Какими будут интернет-магазины через 20 лет?

Как показывает история, самые фантастические идеи рано или поздно превращаются в реальность. Технологические новинки, реализующиеся в сфере онлайн-ритейла, поражают своей оригинальностью. «Достависта» рассказывает о том, какими станут интернет-магазины уже в недалеком будущем, и о чем их владельцам нужно задуматься уже сейчас.

Согласно исследованиям экспертов PwC Media Outlook в 2017 году около 70 % мобильных абонентов в России имели доступ в Интернет, а через 5 лет их количество составит больше 80 %. Одновременно с этим статистика утверждает, что около 30 % покупок совершается с мобильного телефона. Покупки в интернет-магазинах можно делать уже не только не вставая с дивана, но и не выходя из VK или Instagram.

Большая часть ритейла переходит к работе в омниканальном режиме. Это значит, что продавец товара имеет офлайн-магазин, интернет-магазин, мобильное приложение, принимает заказы от покупателей через колл-центр по телефону и продает в социальных сетях.
И это еще не все: обращаясь к продавцу по любому из перечисленных каналов, клиент использует свою скидочную карту, узнает о наличии определенного товара, сроке его годности и так далее. Информация о клиентах и всех товарах объединена в единую связанную базу данных. Технологию омниканальности уже используют такие бренды, как Sephora, Home Depot, Walmart, Unilever и eBay.

Проблемная зона многих интернет-магазинов одежды — большой возврат из-за несоответствия размера (до 50 %). Покупатели хотят иметь возможность не просто купить вещи, а такие, которые подходят им на все 100 %. В этом же заинтересованы и ритейлеры.
Если вы покупатель, представьте, что у вас появился ваш цифровой двойник, и пока вы завариваете себе чашечку кофе, он уже просмотрел все несколько тысяч (или сотен тысяч) товаров интернет-магазина, и выбрал подходящий вам десяток вариантов одежды. Как ни странно, подобные алгоритмы отбора редко ошибаются, так как их ошибки — это потерянный доход для бизнеса, а он всячески этого избегает.

Уже сегодня контекстная реклама выступает мощным инструментом влияния на покупателя. Таргетирование по возрасту, полу, месту проживания, времени нахождения в интернете — все эти технологии помогают рекламировать товар именно категориям людей, которым он может быть интересен. Развитие идет в сторону более тонкого определения потребностей клиентов, в частности с помощью алгоритмов нейросетевых технологий, способных определить психотип человека, а значит, подстроиться под его поведение и предугадать его действия.
Нейронные сети до бесконечности расширят потенциал контекстной рекламы, поскольку представляют собой самообучающиеся системы, которые могут выдать точный результат даже при отсутствии некоторых данных в обучающей выборке. Таргетирование по психотипу уже опробует Mail.ru. Век сегментированного маркетинга постепенно уходит в прошлое, наступает время персональных предложений.

Доставка — неотъемлемая часть сервиса интернет-магазина, и довольно затратная. Не стоит думать, что продавцу важен лишь факт продажи, а покупателю — факт получения покупки. Продавец заинтересован в качественной быстрой доставке не меньше клиента: это одно из конкурентных преимуществ.

Инфраструктура доставки все время развивается, начиная с привычной пересылки почтой до доставки пиццы квадракоптером. Такие компании, как Amazon и UPS вкладывают огромные средства в разработку беспилотников. Расходы только первой из них на логистику составили в 2017 году больше $20 млрд. Коммерческие дроны могут развивать скорость до 160 км/час и доставлять груз до 5 кг весом. По расчетам ARK Investing Group, потенциально каждая поездка может обходиться всего в 1 доллар.

Большинство новых крупных бизнесов, таких как Яндекс.Еда, Wildberries или Gett развиваются по формуле "цифровой продукт + услуга". Пока не осуществлена услуга доставки продукта — сделка не совершена. На этой интеграции построена вся модель их заработка. Если вы сегодня об этом не задумаетесь, завтра ваш интернет-магазин будет в аутсайдерах.

Очень вдохновляющим выглядит эксперимент корейского супермаркета Tesco. Он открыл виртуальный магазин Home Plus на станции метро в Сеуле, витринами которого стали стены и колонны станции. По данным владельцев уровень продаж вырос на 130 %, а суть идеи очень проста.
Посетители метро, в ожидании поезда с пользой проводят время, выбирая необходимые продукты с помощью смартфона, который прикладывается к изображению товара. К моменту приезда покупателя домой, упаковка с покупками уже дожидается его у дверей. Отличная идея, которая помогает экономить время и развлекает во время скучного простаивания в метро.

В принципе, виртуальные элементы уже используются во многих автомагазинах, при продаже мебели в компании Ikea. В мобильном приложении последней мебель можно разместить в пустом пространстве, примерить, переставить. Виртуальная реальность — новый тренд в онлайн-коммерции, и уж точно он будет только развиваться, это не временное явление.

В недалеком будущем нас ожидает чатбот-революция. Давно известно, что легче всего что-то продать во время непринужденной беседы. Устанавливая их на свои сайты, интернет-магазины будут экономить на персонале, тратить меньше времени на обслуживание и, следовательно, повышать свои доходы.

Первыми это поняли разработчики диалоговых систем, двинувшиеся в сторону создания Saas-платформ, с помощью которых ритейлеры смогут создавать говорящих чатботов из готовых шаблонов по типу конструктора. Их уже появилось так много, что встает вопрос о создании специального поисковика. Боты помогают покупателю выбрать товар, проводит его по всему процессу, начиная с принятия решения о покупке до завершения намерения перечислением платежа.

Правда, бывают и казусы. Шестилетняя девочка из Далласа удачно побеседовала с ботом Amazon Echo Dot, которого зовут Alexa. Брук спросила Алексу: «Ты можешь поиграть со мной в кукольный домик и купить мне кукольный домик?». Можно представить изумление родителей, когда домой был доставлен кукольный домик стоимостью $160 и 4 фунта сахарного печенья.

Сегодня ботов успешно используют магазины H&M и Sephora, опробовал М.видео. Ритейлерам стоит обратить внимание на этот тренд, как эффективный инструмент установления контакта с покупателем. Разработчики утверждают, что в течение 3-х месяцев бота можно научить понимать до 70 % запросов целевой аудитории и адекватно на них реагировать.

Современный интернет-магазин обязан иметь в арсенале все возможные способы оплаты товара, которые только возможны. Это жизненная необходимость в условиях все большего развития разных видов платежей и не менее большого списка способов контроля над ними.
Сейчас основные виды оплаты покупок в интернет-магазине: это наличными курьеру, платеж с карты ему же на портативную кассу, перечисление через агрегаторы платежей, или процессинговые карты (PayOnline, Z-Payment и другие), на электронный кошелек, наложенным платежом на почте.

В то же время растет распространение платежей с помощью беспроводной технологии NFC, когда к смартфону привязывается банковская карта с пометкой paypass, а также использованием p2p-технологии. Последняя позволяет осуществлять переводы на карту любого пользователя по ее номеру. Интернет-магазины не должны отставать от жизни.

Не стоит рассчитывать на то, что способ расчета только после доставки товара уйдет в прошлое — здесь работает банальный механизм осторожности покупатели. Так что, если вы владелец интернет-магазина, будьте готовы рассчитаться с клиентом любым, удобным для него способом.

В 2040 году уйдут в прошлое:
• многостраничный поиск по товарам;
• заполнение длинных форм при покупке на сайте;
• крупные суммы наличностью.

В 2030 году станут повседневностью:
• Автоматические текстовые (на базе искусственного интеллекта) интерфейсы для покупки. Боты-ассистенты Siri, Google Assistant и Яндекс.Алисы и вроде них будут делать за вас работу по поиску и приобретению товаров.

• Круглосуточная работа интернет-магазинов и скоростная доставка с «мягкой посадкой» на балкон или лужайку загородного дома.

• "Золотая запись" (все релевантные сделке данные) о клиенте от крупных информационных провайдеров (Яндекс, ВКонтакте, и др.) — за плату, разумеется.

• 3D-модели товаров с возможностью попробовать их в интерактивном виртуальном режиме.

• Рост покупок через мобильные устройства, бум онлайн-платежей, в том числе с использованием смартфонов.

Всегда останутся:
• конкуренция в ритейле;
• физическая доставка товаров, имеющих массу и объем;
• списки покупок на листочках :)

Новые технологии расходятся по миру с мгновенной скоростью. Чтобы не упустить время, к будущему надо готовиться уже сегодня. Следить за трендами e-commerce, осваивать новое и брать на вооружение. Перестраиваться с простой «сортировки» покупателей по внешним признакам на глубокие психологические исследования, персонализацию отношений и «дружеское» общение.

Разумеется, все эти цели достижимы только при максимальной автоматизации всех процессов в интернет-магазине, то есть переходе на автоматизированные алгоритмы работы в режиме реального времени. Именно на это сделал ставку в свое время самый крупный интернет-продавец Alibaba, а также Amazon, 35 % продаж которого уже сегодня основано на рекомендациях машинных алгоритмов.

Фото и гифки из открытых источников: yandex.ru и google.com