От мобильного приложения на коленке до 33 млн доставок: как мы в Dostavista за 10 лет построили независимый IT-сервис
В 2012 году Dostavista была ещё маленькая, но цели ставила амбициозные. Например, вакансия оператора службы поддержки начиналась примерно так: «Один из самых перспективных инновационных проектов, работающий в неизведанном сегменте рынка, ищет амбициозного специалиста, умеющего думать…». Один из давних сотрудников рассказывал, что этот текст точно привлекал внимание, но вызывал разные ощущения — от интереса до лютого недоверия.
Идея о том, что любой человек со смартфоном может принять заказ на доставку и получить за это деньги, казалась неизведанной. Нормальных смартфонов, а не кнопочных Nokia, было тогда немного, но все в команде верили, что у такой бизнес-модели есть будущее. И вера не подвела, заказы стали приходить уже через несколько дней.
Клиенты оформляли доставку на сайте самостоятельно или звонили диспетчеру, но обрабатывал их один человек — Николай Шишкин. Он же занимался одобрением курьеров.

Нашими клиентами тогда были физические лица и владельцы малого бизнеса — небольших интернет-магазинов, домашних кондитерских и других. Часть предпринимателей заказывали доставку как физлица — на сайте или в приложении. После шестой или десятой доставки в неделю каких-нибудь компьютерных мышей из одной точки мы стали понимать, что перед нами не Иван Иванович Иванов, а интернет-магазин комплектующих. Доля «обычных» заказов была внушительной, но нерегулярной. Подарить цветы, передать вещь, отправить документы нужно пару раз в год. Бизнес — другое дело.


С каждым годом мы росли и довольно быстро —
в 4-5 раз. И в 2015 году стали обрабатывать 2000 доставок в день. Уже тогда было понятно, что у нас хорошие клиентские когорты, не разовые, а постоянные истории. Мы стали разбираться в поведении клиентов, причинах ухода и времени жизни. Есть фирмы, которые до сих пор заказывают у нас доставку — с 2012 года!
Конкуренты у нас тоже были, но многие не выдерживали и закрывались спустя полгода.
Чтобы выйти на рынок малого и среднего бизнеса, нужно масштабироваться, иметь достаточное количество курьеров и автоматизированные процессы. В том числе уйти от ручного одобрения курьеров и регистрации клиентов и начать работать с алгоритмами. Решить эту задачу помог Дмитрий Зубков, который пришёл в 2014 году на должность генерального директора.

на пальцах.
Не все предприниматели верили, что покупатель готов заплатить больше за доставку сегодня. Поэтому вопрос со срочной доставкой решался у них либо никак, либо с помощью других сотрудников. Было нормальным попросить менеджера или секретаря отвезти документы или заказ после работы, договориться с таксистом.

В какой-то момент появилась идея выдать курьерам фискальные регистраторы, чтобы каждый мог выдавать кассовые чеки, но от неё вскоре отказались. И придумали новую услугу — выкуп. Курьер приезжает в магазин, выкупает нужный товар за свои деньги и доставляет получателю. Всё гениальное — просто.

В 2018 году мы стали присматриваться к среднему и крупному бизнесу. Чтобы привлекать таких клиентов и выполнять строгие SLA, (условия предоставления услуг по договору) мы стали нанимать крутых аккаунт-менеджеров, продактов и менеджеров по продажам. Размещались тогда в большом опенспейсе почти в центре Москвы (подробнее про жизнь в стартапе).
Правда, кажется, я ещё хороший бета-тестер, потому что на мне сломалось всё, что могло сломаться. Ребята сразу всё починили, но с тех пор думаю, что нет лучше способа понять наш продукт, чем пройти весь путь как курьер и клиент.


Работать с крупным бизнесом мы начали в 2020 года. Всё шло хорошо, а потом началась пандемия. Вместо ожидаемого 70% роста, мы выросли лишь на 30%, в 2021 году — на 15%. Пришлось перестраивать процессы, отказываться от офиса и уходить на удалёнку.

24 города в России- Среднее время подачи курьера — 15 минут
- Доставки вовремя — 95%

Рынок доставки внутри дня продолжает расти, в этом нам помогают конкуренты — обучают аудиторию. Мы планируем и дальше развивать доставку последней мили, при этом фокус будет смещаться в сторону гиперлокальной доставки в районе.
У логистов есть такая шутка: «У человека есть рождение и смерть, а всё что между — это логистика». Это огромный рынок, а последняя миля — наверное, самый дорогостоящий и плохо оптимизированный сегмент. Поэтому мы выбрали эту нишу. Здесь есть большое пространство для оптимизации затрат, в том числе с помощью технологий. И чем больше люди привыкают к быстрой доставке, тем лучше для нас.

Популярные статьи:
Портрет московского курьера
Зачем бизнесу РКО и как его подключить
5 логистических трендов для бизнеса в 2022 году