От мобильного приложения на коленке до 33 млн доставок: как мы в Dostavista за 10 лет построили независимый IT-сервис

В канун 2012 года Михаилу Александровскому пришла идея создать бизнес, похожий на игру Pokemon Go, но с доставкой и курьерами. Рассказываем, что из этого вышло.
Уже к августу 2012 года на двух листах были описаны блок-схемы и процессы, а также найдены подрядчики, которые разработали приложение для курьеров и сайт. В сентябре Dostavista получила первые заказы в Москве. А через 10 лет число доставок превысило 33 миллиона. Чтобы понять, как у нас получилось перейти от ручной обработки заказов к автоматической, приучить клиентов к срочной доставке и начать работать с крупным бизнесом, давайте вернёмся 2012 год.

В 2012 году Dostavista была ещё маленькая, но цели ставила амбициозные. Например, вакансия оператора службы поддержки начиналась примерно так: «Один из самых перспективных инновационных проектов, работающий в неизведанном сегменте рынка, ищет амбициозного специалиста, умеющего думать…». Один из давних сотрудников рассказывал, что этот текст точно привлекал внимание, но вызывал разные ощущения — от интереса до лютого недоверия.

Идея о том, что любой человек со смартфоном может принять заказ на доставку и получить за это деньги, казалась неизведанной. Нормальных смартфонов, а не кнопочных Nokia, было тогда немного, но все в команде верили, что у такой бизнес-модели есть будущее. И вера не подвела, заказы стали приходить уже через несколько дней.
Ручная работа

Клиенты оформляли доставку на сайте самостоятельно или звонили диспетчеру, но обрабатывал их один человек — Николай Шишкин. Он же занимался одобрением курьеров.
В 2012 году мы получали до 10 заказов на доставку в день. Чтобы развезти эти заказы, нам нужны были курьеры. И процесс одобрения курьеров в сервисе был тоже ручным. После регистрации приглашали людей в офис и проводили полуторачасовое собеседование. Если курьер подходил, то посылали бумажное (!) письмо со специальным кодом, а потом звонили. Если кандидат называл верный код — мог выходить на линию. Такая дотошная проверка давала плоды, у нас никогда не было проблем с заказами — клиенты получали посылки в целости и сохранности.

Николай Шишкин
оператор контакт-центра в 2012-2015 годах
Зато в 2013 году мы стали вывозить уже не 10, а 100 доставок в день.
Ближе к Новому году мы поняли, что можем не справиться с нагрузкой. Наняли ещё двух операторов, но всё равно некоторые заказы пришлось отменить.

Нашими клиентами тогда были физические лица и владельцы малого бизнеса — небольших интернет-магазинов, домашних кондитерских и других. Часть предпринимателей заказывали доставку как физлица — на сайте или в приложении. После шестой или десятой доставки в неделю каких-нибудь компьютерных мышей из одной точки мы стали понимать, что перед нами не Иван Иванович Иванов, а интернет-магазин комплектующих. Доля «обычных» заказов была внушительной, но нерегулярной. Подарить цветы, передать вещь, отправить документы нужно пару раз в год. Бизнес — другое дело.


Вот как выглядела раздел с завершёнными заказами в 2012 году. Некоторые клиенты умудрялись доставлять ничего за деньги.
А вот так приложение выглядит сегодня — в 2022 году.
Вперёд — к алгоритмам!

С каждым годом мы росли и довольно быстро —
в 4-5 раз. И в 2015 году стали обрабатывать 2000 доставок в день. Уже тогда было понятно, что у нас хорошие клиентские когорты, не разовые, а постоянные истории. Мы стали разбираться в поведении клиентов, причинах ухода и времени жизни. Есть фирмы, которые до сих пор заказывают у нас доставку — с 2012 года!
Конкуренты у нас тоже были, но многие не выдерживали и закрывались спустя полгода.

Чтобы выйти на рынок малого и среднего бизнеса, нужно масштабироваться, иметь достаточное количество курьеров и автоматизированные процессы. В том числе уйти от ручного одобрения курьеров и регистрации клиентов и начать работать с алгоритмами. Решить эту задачу помог Дмитрий Зубков, который пришёл в 2014 году на должность генерального директора.
Дима (первый слева) с малой частью команды в офисе на Дербенёвской.
Мы буквально объясняли выгоду срочной доставки
на пальцах.
Большая часть заказов делалась на следующий день, никто не доставлял день в день. Нам приходилось образовывать рынок, чтобы рассказывать и доказывать клиентам, что им действительно нужна доставка сегодня, а не завтра или когда-то потом. Не всегда это было легко.

Не все предприниматели верили, что покупатель готов заплатить больше за доставку сегодня. Поэтому вопрос со срочной доставкой решался у них либо никак, либо с помощью других сотрудников. Было нормальным попросить менеджера или секретаря отвезти документы или заказ после работы, договориться с таксистом.
Предлагали клиентам описать на сайте два варианта доставки — сегодня (подороже) и завтра (дешевле) и сравнить клики. Они ставили заглушку, считали клики и возвращались к нам. Помню, директор одного магазина очень удивлялся, что кому-то срочно нужны книги.

Дмитрий Зубков
с 2014 года — генеральный директор.
Вторая важная задача — вопрос с деньгами, ведь для бизнеса доставка связана с оплатой. И каждый раз при получении товара клиент должен передать курьеру деньги и получить чек. Доверие к платёжным системам было нулевым, почти 90% отправлений были с оплатой при вручении.

В какой-то момент появилась идея выдать курьерам фискальные регистраторы, чтобы каждый мог выдавать кассовые чеки, но от неё вскоре отказались. И придумали новую услугу — выкуп. Курьер приезжает в магазин, выкупает нужный товар за свои деньги и доставляет получателю. Всё гениальное — просто.
В 2017 году у нас появилось первое клиентское приложение.
Доступ к большим клиентам

В 2018 году мы стали присматриваться к среднему и крупному бизнесу. Чтобы привлекать таких клиентов и выполнять строгие SLA, (условия предоставления услуг по договору) мы стали нанимать крутых аккаунт-менеджеров, продактов и менеджеров по продажам. Размещались тогда в большом опенспейсе почти в центре Москвы (подробнее про жизнь в стартапе).
Вот так встреча!
В это же время в компанию пришла Татьяна Борзых, которая уже несколько лет развивала свой бизнес. Татьяна стала коммерческим директором и начала заниматься клиентским сервисом.
Мой первый рабочий день совпал с курьерским днём. В этот день все сотрудники регистрируются в приложении как курьеры, берут и доставляют заказы и описывают впечатления. Это было начало мая, праздники. Весь город в цветах, пустой, солнечный и красивый. Я еду на своей машине, слушаю музыку и передаю заказы клиентам. Получаю огромное удовольствие и узнаю столько всего о продукте, клиентах и работе курьера.

Правда, кажется, я ещё хороший бета-тестер, потому что на мне сломалось всё, что могло сломаться. Ребята сразу всё починили, но с тех пор думаю, что нет лучше способа понять наш продукт, чем пройти весь путь как курьер и клиент.


Татьяна Борзых
с 2018 года — коммерческий директор
В 2019 году Татьяна стала генеральным директором компании, а Дмитрий — сооснователем и CEO Dostavista.
Благодаря слаженной работе команды, у нас появился отдел продаж, у клиентов — расчётно-кассовое обслуживание, а у курьеров — возможность оформить самозанятость и получать больше при безналичных заказах, а ещё оформлять чеки. Раньше мы оформляли такие заказы по договору ГПХ, это было неудобно, особенно при отменах заказа в пиковые часы. Переход на самозанятость позволил нам начать сотрудничество со средним бизнесом, сравнять цены безналичных и наличных заказов и повысить стоимость услуг курьеров.
Самозанятость — сложный бизнес-процесс. Он подразумевает одновременно регистрацию самозанятых и работу с ними — контроль за статусом, документами и оформление чеков. В 2019 году я вошла в инициативную группу разработки мобильного приложения «Мой налог». Вместе с другими компаниями мы читали проект, писала комментарии, тестировали первую версию приложения и готовили API-интеграцию. Так Dostavista первой приняла участие во введении нового налогового режима. Это был невероятный опыт. Было сложно, непонятно, но потрясающе. Ощущение, что мы создаём будущее.

Татьяна Борзых
с 2018 года — коммерческий директор
О дивный новый мир

Работать с крупным бизнесом мы начали в 2020 года. Всё шло хорошо, а потом началась пандемия. Вместо ожидаемого 70% роста, мы выросли лишь на 30%, в 2021 году — на 15%. Пришлось перестраивать процессы, отказываться от офиса и уходить на удалёнку.
На конференции Tech Week в 2021 году.
Dostavista к 2022 году

24 города в России
Среднее время подачи курьера — 15 минут
Доставки вовремя — 95%
Там же, с командой пиара и продаж.
Сейчас мы занимаемся двумя направлениями — доставкой из хабов (гиперлокальная) и доставкой из маркетплейсов. В первом случае мы развозим заказы из магазинов, складов или склада сетей X5, «ВкусВилла» и «КуулКлевера» в одном районе. Во втором — помогаем тысячам продавцам на Ozon и Авито доставлять заказы со складов до клиентов вовремя.

Рынок доставки внутри дня продолжает расти, в этом нам помогают конкуренты — обучают аудиторию. Мы планируем и дальше развивать доставку последней мили, при этом фокус будет смещаться в сторону гиперлокальной доставки в районе.
Большие клиенты зачастую строят собственные курьерские службы, они не могут на 100% полагаться на своих курьеров — всегда есть колебания в количестве доступных курьеров и доставок. И здесь пригодится Dostavista. Мы обеспечим необходимый уровень сервиса и поможем справиться с объёмом доставок. А ещё мы единственный независимый игрок на рынке доставки, от нас не исходит стратегическая угроза основному бизнесу продавца. Ведь мы не конкурируем с ним за клиентов. Наше дело — это доставка.

У логистов есть такая шутка: «У человека есть рождение и смерть, а всё что между — это логистика». Это огромный рынок, а последняя миля — наверное, самый дорогостоящий и плохо оптимизированный сегмент. Поэтому мы выбрали эту нишу. Здесь есть большое пространство для оптимизации затрат, в том числе с помощью технологий. И чем больше люди привыкают к быстрой доставке, тем лучше для нас.


Дмитрий Зубков
Заказать пешего курьера, настроить логистику и получить дополнительные услуги вы можете на сайте или в мобильном приложении Dostavista — для iOS и Android.

Популярные статьи:
Портрет московского курьера
Зачем бизнесу РКО и как его подключить
5 логистических трендов для бизнеса в 2022 году