От мобильного приложения на коленке до 33 млн доставок: как мы в Dostavista за 10 лет построили независимый IT-сервис

Уже к августу 2012 года на двух листах были описаны блок-схемы и процессы, а также найдены подрядчики, которые разработали приложение для курьеров и сайт. В сентябре Dostavista получила первые заказы в Москве. А через 10 лет число доставок превысило 33 миллиона. Чтобы понять, как у нас получилось перейти от ручной обработки заказов к автоматической, приучить клиентов к срочной доставке и начать работать с крупным бизнесом, давайте вернёмся 2012 год.

В 2012 году Dostavista была ещё маленькая, но цели ставила амбициозные. Например, вакансия оператора службы поддержки начиналась примерно так: «Один из самых перспективных инновационных проектов, работающий в неизведанном сегменте рынка, ищет амбициозного специалиста, умеющего думать…». Один из давних сотрудников рассказывал, что этот текст точно привлекал внимание, но вызывал разные ощущения — от интереса до лютого недоверия.

Идея о том, что любой человек со смартфоном может принять заказ на доставку и получить за это деньги, казалась неизведанной. Нормальных смартфонов, а не кнопочных Nokia, было тогда немного, но все в команде верили, что у такой бизнес-модели есть будущее. И вера не подвела, заказы стали приходить уже через несколько дней.

Клиенты оформляли доставку на сайте самостоятельно или звонили диспетчеру, но обрабатывал их один человек — Николай Шишкин. Он же занимался одобрением курьеров.

С каждым годом мы росли и довольно быстро —
в 4−5 раз. И в 2015 году стали обрабатывать 2000 доставок в день. Уже тогда было понятно, что у нас хорошие клиентские когорты, не разовые, а постоянные истории. Мы стали разбираться в поведении клиентов, причинах ухода и времени жизни. Есть фирмы, которые до сих пор заказывают у нас доставку — с 2012 года!
Конкуренты у нас тоже были, но многие не выдерживали и закрывались спустя полгода.

Чтобы выйти на рынок малого и среднего бизнеса, нужно масштабироваться, иметь достаточное количество курьеров и автоматизированные процессы. В том числе уйти от ручного одобрения курьеров и регистрации клиентов и начать работать с алгоритмами. Решить эту задачу помог Дмитрий Зубков, который пришёл в 2014 году на должность генерального директора.

Вторая важная задача — вопрос с деньгами, ведь для бизнеса доставка связана с оплатой. И каждый раз при получении товара клиент должен передать курьеру деньги и получить чек. Доверие к платёжным системам было нулевым, почти 90% отправлений были с оплатой при вручении.

В какой-то момент появилась идея выдать курьерам фискальные регистраторы, чтобы каждый мог выдавать кассовые чеки, но от неё вскоре отказались. И придумали новую услугу — выкуп. Курьер приезжает в магазин, выкупает нужный товар за свои деньги и доставляет получателю. Всё гениальное — просто.Чтобы выйти на рынок малого и среднего бизнеса, нужно масштабироваться, иметь достаточное количество курьеров и автоматизированные процессы. В том числе уйти от ручного одобрения курьеров и регистрации клиентов и начать работать с алгоритмами. Решить эту задачу помог Дмитрий Зубков, который пришёл в 2014 году на должность генерального директора.

В 2018 году мы стали присматриваться к среднему и крупному бизнесу. Чтобы привлекать таких клиентов и выполнять строгие SLA, (условия предоставления услуг по договору) мы стали нанимать крутых аккаунт-менеджеров, продактов и менеджеров по продажам. Размещались тогда в большом опенспейсе почти в центре Москвы (подробнее про жизнь в стартапе).

В это же время в компанию пришла Татьяна Борзых, которая уже несколько лет развивала свой бизнес. Татьяна стала коммерческим директором и начала заниматься клиентским сервисом.

Работать с крупным бизнесом мы начали в 2020 года. Всё шло хорошо, а потом началась пандемия. Вместо ожидаемого 70% роста, мы выросли лишь на 30%, в 2021 году — на 15%. Пришлось перестраивать процессы, отказываться от офиса и уходить на удалёнку.

Сейчас мы занимаемся двумя направлениями — доставкой из хабов (гиперлокальная) и доставкой из маркетплейсов. В первом случае мы развозим заказы из магазинов, складов или склада сетей X5, «ВкусВилла» и «КуулКлевера» в одном районе. Во втором — помогаем тысячам продавцам на Ozon и Авито доставлять заказы со складов до клиентов вовремя.

Рынок доставки внутри дня продолжает расти, в этом нам помогают конкуренты — обучают аудиторию. Мы планируем и дальше развивать доставку последней мили, при этом фокус будет смещаться в сторону гиперлокальной доставки в районе.