Что такое воронка продаж простыми словами
Если коротко объяснить, что такое воронка продаж: из всех увидевших предложение лишь часть заинтересуется, оставит заявку и оплатит заказ. На каждом шаге людей обычно становится меньше, поэтому схема сужается. Воронка описывает не каждого человека в точности, а движение группы клиентов за выбранный период. У нее есть вход, несколько проверяемых переходов и выход — выбранное целевое действие.
Зачем нужна воронка бизнесу
Представим интернет-магазин: рекламу увидели 10 000 человек, на сайт перешли 1 000, товар в корзину добавили 120, оплатили 40. Покупок мало относительно посещений, но по этим цифрам нельзя сразу обвинить рекламу. Нужно посмотреть качество трафика, карточку товара, стоимость доставки и ошибки оплаты.
Классическая модель AIDA
AIDA описывает четыре состояния: внимание (Attention), интерес (Interest), желание (Desire) и действие (Action). Реклама знакомит человека с предложением, описание помогает оценить его, доказательства и условия формируют намерение, понятный способ покупки завершает путь.
Этапы воронки продаж
Этапы воронки продаж подбираются исходя из продукта и длины сделки. Ниже — универсальная логика от первого контакта до повторного заказа. В CRM стадии могут называться иначе: важно, чтобы команда одинаково понимала условие перехода между ними.
Осведомленность
Покупатель узнает о компании из поиска, рекламы, рекомендаций или статьи. Задача бизнеса — привести подходящую аудиторию и ясно объяснить предложение. Здесь смотрят показы, охват, переходы и стоимость посещения, но не считают каждый показ готовым лидом.
Интерес
Человек изучает ассортимент, цену, сроки, отзывы и условия. Полезны подробные карточки, ответы на частые вопросы и удобный поиск. Измеряйте просмотр нужной страницы, вовлеченность, запрос информации и долю посетителей, которые перешли к выбору.
Желание
Потенциальный клиент сравнивает варианты и решает, подходит ли товар. Ему нужны доказательства, понятная итоговая цена, гарантия и сроки. В интернет-магазине признаком намерения могут быть корзина и начало оформления; в B2B — запрос расчета или встреча. Не считайте все эти события равными по вероятности покупки.
Действие
Это оплата, подписанный договор или другое заранее определенное целевое действие. Сократите лишние поля, предложите подходящие способы оплаты и покажите срок доставки до подтверждения. Отдельно измеряйте ошибки формы, брошенные корзины и конверсию начатых оформлений в оплаченные заказы.
Удержание и повторные продажи
После покупки клиент оценивает товар, доставку и поддержку. Удобный возврат, своевременное сообщение о заказе и уместное предложение повторной покупки помогают сохранить отношения. Считайте долю повторных заказов, интервал между покупками и обращения по проблемам.
Таблица связывает этап с действием компании и метрикой. Ее можно адаптировать для своего канала продаж.
| Этап | Задача бизнеса | Инструменты | Метрики |
|---|---|---|---|
| Осведомленность | Привлечь нужных людей | Поиск, реклама, статьи | Переходы, цена визита |
| Интерес | Ответить на вопросы | Карточка, FAQ, отзывы | Просмотры, обращения |
| Желание | Помочь сравнить | Расчет, демонстрация, корзина | Запросы, добавления |
| Действие | Упростить покупку | Форма, оплата, договор | Покупки, конверсия |
| Удержание | Вернуть клиента | Поддержка, персональное предложение | Повторные заказы |
Как построить воронку продаж с нуля
Перед тем, как построить воронку продаж: начните с одного продукта или сегмента, а не пытайтесь описать весь бизнес сразу. Запишите реальные шаги клиента и источники данных. После первого замера уточняйте схему, если часть переходов не отражает покупательское решение.
Шаг 1. Определить целевую аудиторию
Выберите группу с похожим запросом: например, небольшие магазины, которым нужна доставка заказов в день покупки. Запишите задачу клиента, критерии выбора, возражения, бюджет и привычный канал связи. Для B2B отдельно выясните, кто пользуется услугой, кто согласует условия, кто подписывает договор.
Шаг 2. Описать путь клиента
Проследите несколько недавних покупок от первого касания до оплаты. Где человек увидел предложение, какие страницы открыл, задавал ли вопросы, почему сделал паузу? Добавьте неуспешные заявки: они особенно полезны для поиска препятствий.
Шаг 3. Выбрать инструменты для каждого этапа
Свяжите проблему с действием. Если мало подходящих посетителей, уточняйте рекламу и поисковые запросы. Если люди изучают товар, но не добавляют его в корзину, проверьте цену, фото, наличие и сроки. Если заявки не закрываются, разберите скорость ответа и причины отказов.
Для первой версии достаточно такого набора:
- Один источник привлечения и понятная посадочная страница.
- Форма заявки либо корзина с проверяемым событием отправки.
- Учет статусов заявки и причин отказа в таблице или CRM.
- Сообщение после покупки и способ получить обратную связь.
После этого можно переходить к настройке аналитики, которую рассмотрим далее.
Шаг 4. Настроить аналитику
Определите единицу учета: человек, сессия, лид или заказ. Не делите число покупок на показы рекламы, если между ними нет корректной связи. Настройте цели на сайте, метки источников, передачу заявок в CRM и единые правила для дублей. Проверяйте тестовым заказом, что событие оплаты фиксируется один раз.
Конверсия этапа = число перешедших на следующий шаг ÷ число вошедших на текущий шаг x 100%. Например, из 200 заявок 80 дошли до расчета: конверсия — 40%. Сквозная конверсия из заявки в покупку при 20 сделках — 10%. Сравнивайте одинаковые периоды и учитывайте задержку длинных сделок. При малом числе заявок процент может сильно меняться из-за одной сделки, поэтому всегда показывайте рядом абсолютные числа.
Шаг 5. Найти узкие места и оптимизировать
Постройте отчет по числу людей на каждом шаге. Отметьте резкое падение и проверьте его причины по обращениям и записям заказов. Затем измените один существенный элемент — например, покажите цену доставки раньше — и сравните конверсию с сопоставимым периодом.
Примеры воронок продаж
Примеры воронки продаж надо рассматривать с учетом того, где совершается сделка. У магазина измерима оплата на сайте; у услуг между заявкой и договором могут пройти недели. Для маркетплейса продавец видит меньше данных о ранних касаниях и опирается на доступную аналитику площадки.
Для интернет-магазина
Покупатель видит объявление → открывает карточку → добавляет товар в корзину → выбирает доставку → оплачивает → возвращается за новым заказом. Если 500 человек начали оформление, а оплатили 150, проверьте именно последний отрезок: стоимость доставки, наличие товара, ошибки платежа и обязательную регистрацию.
Для услуг B2B и B2C
В B2C человек находит услугу → оставляет заявку → получает консультацию и цену → записывается → оплачивает. В B2B компания получает запрос → выясняет задачу → готовит предложение → согласует бюджет и договор → запускает работу. У корпоративной сделки нередко несколько участников и более длинный цикл.
Для маркетплейса
Покупатель видит товар в поиске площадки → открывает карточку → сравнивает отзывы и условия → добавляет в корзину → покупает → оценивает заказ. Продавец управляет названием, фото, описанием, ценой и остатками в рамках правил площадки. Данные по показам и корзине зависят от ее кабинета.
Как повысить конверсию воронки
Сначала выбирайте этап с измеримой потерей и достаточным числом наблюдений. Для небольшой компании полезнее исправить явную ошибку оформления или ответа, чем менять сразу рекламу, сайт и скрипт. После изменения оцените результат на тех же источниках и сегментах.
Работа с лидами
Установите срок первого ответа и ответственного за заявку. Менеджер должен видеть источник, запрос, историю переписки и следующий шаг. Если клиенту нужен расчет, отправьте его в обещанный срок; если решение отложено, согласуйте дату повторного контакта.
Ретаргетинг и email-цепочки
Ретаргетинг возвращает посетителей, которые проявили интерес, но не купили. Сообщение должно отвечать на конкретное сомнение: напомнить о просмотренном товаре, показать срок доставки или отзыв. Исключайте уже купивших из кампании, если предложение для них не относится к повторной покупке.
Полезные советы, акции, бонусы и не только
Оставайтесь на связи в социальных сетях
CRM и автоматизация воронки
CRM хранит заявки, контакты, задачи и историю работы. Она помогает увидеть, какие сделки задержались на стадии и кто должен сделать следующий шаг. Автоматизация снимает повторяющиеся действия, но не исправляет неверно выбранные стадии или потерянные источники.
Какие CRM подходят для малого бизнеса
Выбирайте систему по процессу: число менеджеров, каналы заявок, интеграция с телефонией или сайтом, отчеты, права доступа и цена внедрения. Для простого старта может хватить таблицы, если заявок мало и один ответственный. Когда обращения приходят из нескольких каналов, ручной учет быстро становится ненадежным. Перед оплатой тарифа проведите несколько реальных заявок от первого контакта до закрытия и проверьте, удобно ли исправлять ошибочный статус.
amoCRM ориентирована на ведение сделок по этапам и настройку действий цифровой воронки. Битрикс24 позволяет разделять направления продаж на разные воронки и задавать роботов на стадиях. Сравнивайте продукты на тестовом процессе, а доступность конкретных функций — в актуальном тарифе.
Как настроить воронку в amoCRM и Битрикс24
В amoCRM откройте раздел сделок, задайте этапы под свой цикл продажи и условие перехода, подключите источники и ответственных. Затем настройте одну автоматическую задачу или сообщение при переходе на этап и проверьте тестовой сделкой. В Битрикс24 создайте воронку в разделе сделок, настройте стадии, права и робота на нужной стадии; проверьте, как карточка проходит путь до успешного завершения.
Частые ошибки при построении воронки
Схема становится бесполезной, если в ней нет единых правил учета. Ошибки часто видны не в красивом отчете, а в карточках сделок и ручной проверке заказов.
Проверьте, нет ли таких ошибок:
- этапы названы абстрактно, поэтому менеджеры передвигают сделки по-разному;
- в одну воронку смешаны B2B, B2C и повторные заказы с разной длительностью цикла;
- заявки из формы, звонков и мессенджеров попадают в отчет дважды или теряются;
- конверсию сравнивают без учета источника, сезона и времени до закрытия сделки.
Еще одна ошибка, от которой нужно избавиться — автоматические письма уходят после покупки или без подходящего основания для связи.
Часто задаваемые вопросы
Воронка показывает количество клиентов и переходы между этапами. Customer Journey Map подробно описывает опыт человека: его задачи, точки контакта, ожидания и трудности. Карта помогает объяснить, почему на конкретном участке воронки люди уходят. Например, падение после расчета цены видно в отчете, а карта пути и разговоры с клиентами покажут, была ли причиной сама цена, срок или сложное объяснение условий.
Столько, сколько нужно для разных управленческих действий. Небольшому магазину хватит карточки, корзины, оформления и оплаты; сложной услуге потребуются консультация и согласование. Не создавайте стадию, если команда не может определить момент входа и метрику.
Разделите число клиентов, перешедших на следующий этап, на число вошедших на предыдущий и умножьте на 100%. Для сквозной конверсии делите покупки на число входящих клиентов выбранной когорты. Укажите период, источник и единицу учета, иначе проценты трудно сравнить.
Да, если нужно понять, где теряются обращения и что улучшать первым. Начните с трех-четырех событий и простой таблицы. Когда заявок станет больше, добавьте разрез по источнику и автоматический сбор данных. Воронка продаж для малого бизнеса полезна даже при небольшом потоке: причины отказов и задержки ответа видны уже в первых заявках.
Воронка — модель пути и измерения. CRM — инструмент, который хранит карточки и помогает вести сделки по стадиям. Сначала определите процесс и правила перехода, затем настройте систему под него.
Вам также может понравиться
Хотите начать свой собственный торговый бизнес и быстро доставлять товары клиентам?
Оформите доставку с помощью Достависта. Скачайте приложение Достависты в Google Play Store или Apple Store уже сейчас.
