Возвраты на маркетплейсах: права продавца и покупателя
Покупатель вправе вернуть товар надлежащего качества в течение 7 дней с момента получения, а ненадлежащего — в течение гарантийного срока; права продавца и порядок оформления возврата товара на маркетплейсе зависят от правил конкретного маркетплейса.
05.08.2026 г.
689
Время чтения 10 мин.
Возвраты на маркетплейсах
на маркетплейсах
Возвраты
В этой статье разберем, что говорит закон, какие права есть у покупателя и продавца при возвратах, как работают возвраты на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете, а также как защитить себя от злоупотреблений.
Законодательная база: что говорит закон о возвратах
Когда вы заказываете товар на маркетплейсе — это дистанционная покупка. По закону у вас прав больше, чем в обычном магазине. Кроме основного закона о правах потребителей, тут действуют специальные правила для интернет-торговли.
Законодательная база: что говорит закон о возвратах
Когда вы заказываете товар на маркетплейсе — это дистанционная покупка. По закону у вас прав больше, чем в обычном магазине. Кроме основного закона о правах потребителей, тут действуют специальные правила для интернет-торговли.
Закон о защите прав потребителей (ЗОЗПП)
По статье 26.1 этого закона вы можете вернуть любой товар без брака в течение 7 дней после получения. Даже если просто передумали. Если продавец не сказал письменно, как и когда можно вернуть покупку, срок возврата вырастает до трех месяцев.
Если товар оказался с дефектом — действует общее правило. Вы вправе вернуть его и забрать деньги в течение гарантийного срока. Если гарантии нет — срок возврата на Озон или Вайлдберриз два года с момента покупки.
Что считается товаром надлежащего и ненадлежащего качества
Товар считается качественным, если он без дефектов, выглядит как на картинке и работает как заявлено.
Товар ненадлежащего качества — прямая противоположность. Например, он приехал с трещиной или вмятиной, цвет ярче или темнее, чем на картинке, размер не подходит (хотя вы заказывали свой), детали плохо закреплены, или товар вообще не работает. Также к браку относятся следы использования: потертости, царапины, грязь — если продавец не предупредил о них заранее.
Кто отвечает перед потребителем
По закону главный ответственный — это продавец. Именно он обязан передать вам товар надлежащего качества, дать о нем правдивую информацию и выполнить условия по цене и срокам доставки.
Маркетплейс в этой цепочке — как витрина. Он показывает товары, дает возможность заказать, но не выступает продавцом напрямую. Однако и он несет свою долю ответственности. Если в карточке товара указана недостоверная информация (не те характеристики, неправильная цена или вводящие в заблуждение фото) — платформа отвечает за это перед вами. Кроме того, если вы внесли предоплату, а товар так и не был доставлен, и продавец не идет на контакт, маркетплейс может обязать вернуть деньги.
Проще говоря, если продавец виноват — разбираться с ним нужно через маркетплейс, а вот за то, что написано на странице товара и за факт отправки, отвечает в том числе и платформа. Поэтому в спорных ситуациях обращаться можно и к продавцу, и к самому маркетплейсу — у каждого своя зона ответственности.
Права покупателя при возврате на маркетплейсе
Клиент Озон или Вайлдберриз имеет те же права покупателя при возврате на маркетплейсе, что и при любой другой покупке, но с некоторыми особенностями, связанными с дистанционной торговлей.
Сроки возврата
Возврат товара надлежащего качества возможен в течение 7 дней с момента получения. Возврат товара ненадлежащего качества: в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в течение 2 лет. Для технически сложных товаров с дефектами возврат без экспертизы возможен в течение 15 дней.
Какие товары нельзя вернуть
Есть товары, которые нельзя вернуть при надлежащем качестве. Это не прихоть продавца, а Постановление Правительства Р Ф № 2463. К таким товарам относятся:
- Нижнее белье и купальники — их не получится вернуть по закону. Это интимные вещи, и здесь правила строгие: все ради гигиены, так что примерка на дому не считается.
- Лекарства и медицинские изделия — тут возврат запрещен. Их продают с учетом хранения и безопасности, поэтому даже нераспечатанную упаковку в аптеку назад не возьмут.
- Животные и растения — их нельзя вернуть просто потому, что это живые существа. Тут нужно сразу быть уверенным в покупке.
- Товары с нарушенной упаковкой — косметика, парфюм, товары для гигиены. Как только пленка сорвана, вернуть их уже не выйдет.
- Ювелирные изделия — кольца, серьги и цепочки из драгметаллов тоже не подлежат возврату. Слишком высокая ценность и сложно подтвердить сохранность.
- Программы в открытых коробках — если вы сломали пломбу и установили софт, то назад уже не сдать. Такие товары не возвращают, если упаковка была вскрыта.
Важное исключение: если в любом из этих товаров обнаружен брак, вы все равно вправе требовать возврата или замены.
Кто оплачивает доставку при возврате
Здесь есть принципиальное различие. При возврате товара надлежащего качества (например, не подошел размер), продавец имеет право не брать на себя расходы по обратной доставке. Покупатель оплачивает доставку самостоятельно или ему могут удержать стоимость доставки из суммы возврата. При возврате товара ненадлежащего качества (брак), все расходы по доставке несет продавец — он не вправе удерживать эту сумму с потребителя.
Права продавца при возврате товара
Права продавца при возврате тоже регламентированы, и их полезно знать, чтобы не попасть в убыток из-за нечестных покупателей или возвратов, когда вы не виноваты.
Когда продавец может отказать в возврате
Если товар надлежащего качества — отказать можно, когда:
- Товар входит в список неподлежащих возврату вещей.
- Товар уже использовали, он потерял товарный вид или упаковку.
- Товар делали на заказ конкретному клиенту.
Если товар с браком — отказать нельзя, если дефект доказан. Но продавец может устроить проверку качества: посмотреть товар и убедиться, что недостатки действительно есть.
Как оспорить необоснованный возврат
Если покупатель требует возврат на Вайлдберриз или Озон без причины, продавец может:
1
Попросить фото или видео, где виден дефект.
2
Потребовать вернуть товар, чтобы проверить его качество.
3
Отказать в возврате и письменно объяснить причину.
Если договориться не получилось, можно открыть спор через маркетплейс или обратиться в суд.
Компенсация за поврежденный товар
Если покупатель вернул товар с повреждениями или следами использования, продавец может отказать в возврате или вернуть сумму за вычетом расходов на восстановление. Чтобы защитить себя, важно сразу зафиксировать состояние товара при получении и составить акт — это пригодится при споре.
Возвраты на Wildberries: правила и особенности
Wildberries, как один из крупнейших маркетплейсов, имеет свои правила возврата. Они часто меняются, поэтому перед оформлением стоит ознакомиться с актуальной редакцией оферты.
Как оформить возврат на маркетплейсе покупателю:
- Через личный кабинет на сайте или в приложении: раздел «Мои заказы» → выбрать товар → «Вернуть».
- При получении в пункте выдачи: сотрудник ПВЗ фиксирует отказ, если обнаружен брак или несоответствие при осмотре.
Срок возврата денег — до 10 рабочих дней после получения товара продавцом или маркетплейсом.
Что делать продавцу при возврате на WB
Продавец получает уведомление о возврате. Если товар надлежащего качества, решение о принятии возврата принимается автоматически по правилам площадки. Если товар ненадлежащего качества, продавец может запросить проверку качества. В случае необоснованного возврата продавец может оспорить его через арбитраж площадки.
Возвраты на Ozon: правила и особенности
С 15 октября 2025 года на Ozon изменился порядок возвратов. Теперь именно продавцы рассматривают заявки на возврат, а не сама площадка.
Возврат товара продавцу маркетплейса проходит так:
- В личном кабинете в разделе «Заказы» выбрать товар и оформить заявку на возврат.
- Заявка направляется продавцу. Продавец обязан рассмотреть ее в течение суток — если ответа нет, возврат одобряется автоматически.
Покупателю на возврат дается 4 дня.
Что делать продавцу при возврате на Ozon
Продавец получает заявку от покупателя. Он может принять возврат, отказать (с обязательным обоснованием) или запросить дополнительную информацию. При возврате надлежащего качества продавец может удержать стоимость обратной доставки. Важно: Ozon передает счета за «последнюю милю» продавцам как при продаже, так и при возврате.
Возвраты на Яндекс Маркете
На Яндекс Маркете также есть свои особенности. Правила возврата могут устанавливаться продавцом товаров, и контакты продавца можно узнать в чат-боте Маркета в Telegram или на самой площадке. Возврат возможен несколькими способами: через курьера, через пункт выдачи Маркета или через Почту России.
При возврате товара надлежащего качества расходы по обратной доставке могут быть отнесены на покупателя. При возврате брака — все расходы несет продавец.
Полезные советы, акции, бонусы и не только
Оставайтесь на связи в социальных сетях
Сравнение политики возвратов маркетплейсов
Вот сводная таблица для быстрого сравнения условий и прав продавца и покупателя по возвратам на маркетплейсах на трех крупнейших площадках:
| Маркетплейс | Срок возврата качественного товара | Кто платит за обратную доставку при возврате качественного товара | Срок возврата денег | Особенности спорных ситуаций |
|---|---|---|---|---|
| Wildberries | 7 дней с момента получения | Покупатель (может быть комиссия за возврат) | До 10 рабочих дней | Возврат через ПВЗ, автоматическая обработка |
| Ozon | 7 дней с момента получения | Продавец может удержать стоимость доставки из суммы возврата | До 10 рабочих дней | Заявку рассматривает продавец (с октября 2025) |
| Яндекс Маркет | 7 дней с момента получения | Покупатель (если иное не установлено продавцом) | До 10 рабочих дней | Правила может устанавливать продавец |
Часто задаваемые вопросы
Да, если товар надлежащего качества, входит в перечень неподлежащих возврату товаров, или если он был в употреблении и утратил товарный вид. При возврате брака маркетплейс не может отказать, если дефект подтвержден, но имеет право провести проверку качества.
Это одна из самых частых проблем продавцов. Рекомендуется фиксировать процесс вскрытия возврата на видео, составлять акт о несоответствии с участием сотрудников склада и отправлять этот акт в поддержку маркетплейса. В случае подмены товара продавец может оспорить возврат через арбитраж или в судебном порядке.
Самый надежный способ — фиксировать все этапы: фото и видео упаковки перед отправкой, вес заказа, комплектацию. Также важно проверять товары при возврате в пунктах выдачи и своевременно составлять акты о повреждениях или подмене. Юридически верно оформленная претензия и обращение в службу поддержки площадки — это первый шаг к решению.
По закону продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней после того, как вы попросили. На практике сроки зависят от маркетплейса и способа оплаты, но обычно деньги поступают на карту через 3−10 рабочих дней с момента, когда продавец получил ваш товар обратно.
Вам также может понравиться
Хотите начать свой собственный торговый бизнес и быстро доставлять товары клиентам?
Оформите доставку с помощью Достависта. Скачайте приложение Достависта в Google Play Store или Apple Store уже сейчас.
