16.09.2025

Правила общения с клиентами: полный гид

Общение с клиентами — это не просто набор фраз, а ключевой фактор, напрямую влияющий на продажи, репутацию и развитие компании. То, как сотрудник выстраивает диалог, часто определяет: останется ли клиент с вами или уйдет к конкуренту. Владение правилами общения помогает не только решать текущие задачи, но и формировать долгосрочные доверительные отношения. В этой статье команда «Достависты» собрала практические советы и техники, которые помогут выстроить такой диалог.

Главная > Блог > Правила общения с клиентами: полный гид

Заказать доставку

Ваше решение по экспресс-доставке для бизнеса под ключ

Связаться с нами

Вместе с Достависта ваш бизнес выйдет на новый уровень доставки. Станьте нашим деловым партнером и доверьте нам логистику для достижения высоких результатов в России.

Поделитесь статьей

Следите за нами

Содержание

1. Этапы работы с клиентом
2. Основные правила и этика общения с клиентами
3. Как вести разговор: положительные и отрицательные примеры
4. Психология и техники коммуникации
5. Форматы и каналы взаимодействия
6. Как быть со сложными клиентами
7. Инструменты и технологии для повышения эффективности работы с клиентами
8. Частые ошибки и как их избежать
9. Ответы на часто задаваемые вопросы

Этапы работы с клиентом

Работа с клиентом всегда строится поэтапно: от первого контакта до сопровождения после сделки. Каждый шаг влияет на итоговый результат, поэтому важно понимать, как вести себя на разных стадиях общения.

Привлечение внимания

Первый контакт особенно важен: клиент еще почти ничего не знает о компании или продукте, поэтому задача сотрудника — вызвать доверие и интерес. Лучше всего представиться, назвать компанию и коротко объяснить цель звонка или встречи. Главная цель — чтобы клиент сразу понял, кто перед ним и зачем обращается, без ощущения навязчивости.

ПРИМЕР: «Добрый день, меня зовут Анна, я представляю сервис экспресс-доставки „Достависта“. Мы помогаем компаниям быстро доставлять документы и товары по городу. Подскажите, удобно ли вам сейчас уделить пару минут?»

Уточнение потребностей

На этом этапе главное — слушать, а не говорить. Важно понять, с какой задачей пришел клиент и что для него в приоритете. Помогают открытые вопросы: «Какие задачи вы решаете?», «Что для вас важнее — скорость или цена?». Так клиент чувствует, что его действительно слышат и учитывают мнение.

ПРИМЕР: «Уточните, пожалуйста, как часто вам нужна доставка — несколько раз в месяц или реже? Для бизнеса или для личных целей?»

Презентация продукта или услуги

Когда потребности ясны, сотрудник показывает, как именно продукт решает задачу клиента. Важно связывать выгоды напрямую с его запросами, а не рассказывать обо всем подряд.

ПРИМЕР: «Вы сказали, что вам важно доставлять заказы в течение дня. У нас курьер приезжает за 90 минут, а маршрут можно отслеживать онлайн. Это дает полный контроль над отправлениями».

Отработка возражений

На этом этапе возможны сомнения: «дорого», «я подумаю» и подобные. Задача сотрудника — спокойно выслушать, уточнить, что именно вызывает сомнение, и предложить решение. Важно не спорить, а мягко развеивать сомнения.

Клиент:

«Мне кажется, у вас дорого».

Менеджер:

«Понимаю сомнение. Позвольте показать расчет: стоимость фиксированная, она включает не только доставку, но и онлайн-отслеживание плюс бесплатное ожидание при передаче документов. Для большинства клиентов это выходит дешевле, чем содержать собственного курьера».

Заключение сделки

Когда клиент готов, важно плавно перейти к следующему шагу — оформить заказ или подписать договор. Здесь важно не затягивать и не оставлять клиента в подвешенном состоянии.

ПРИМЕР: «Итак, мы обсудили, что вам нужна доставка несколько раз в неделю по городу. Давайте зарегистрируем вас в системе, и вы сможете оформить первый заказ уже сегодня».

Сопровождение и поддержка

Этап, о котором часто забывают, хотя именно он формирует долгосрочную лояльность. Нужно напоминать о себе, предлагать помощь, уточнять, все ли прошло так, как ожидалось. Сопровождение превращает клиентов в постоянных и увеличивает шанс на рекомендации.

ПРИМЕР: «Здравствуйте, Иван! Недавно вы пользовались нашей доставкой. Все ли прошло так, как вы ожидали? Может, есть что-то, что стоит улучшить?»

Основные правила и этика общения с клиентами

Каждый разговор с клиентом оставляет впечатление о компании. Даже если услуга оказана идеально, неверная фраза или небрежный тон могут перечеркнуть усилия. Чтобы этого избежать, стоит помнить о базовых правилах общения.

Вежливость и уважение

Ни одна техника не сработает без уважения к заказчику. Он должен чувствовать, что с ним разговаривают корректно и доброжелательно. Уместно обращаться по имени-отчеству, использовать слова «пожалуйста», «спасибо», «будьте добры».

Правильно: «Алексей Петрович, благодарим за обращение. Давайте уточним детали, чтобы помочь вам быстрее».
Неправильно: «Чего вы хотели? У нас все написано на сайте».

Честность и прозрачность

Клиенты ценят открытость, даже если новости неприятные. Лучше честно обозначить сроки и условия, чем обещать невозможное.

Правильно:

«К сожалению, сегодня доставить заказ не успеем, но можем сделать это завтра утром. Чтобы компенсировать задержку, предоставим бесплатное ожидание курьера».
Неправильно:

«Да, курьер уже выехал!» (хотя заказ еще не передан).

Умение слушать

Активное слушание помогает избежать недопонимания: уточняйте детали и переспрашивайте, если нужно.

Правильно:

— Клиент: «Мне важно, чтобы документы вернули с подписью».
— Сотрудник: «То есть курьер должен подождать на месте, пока подпишут бумаги, и привезти их обратно, верно?»
Неправильно:

— Клиент: «Мне важно, чтобы документы вернули с подписью».
— Сотрудник: «Хорошо, понял, передадим курьеру» (без уточнения, что именно требуется).

Конфиденциальность

Все, что сообщает клиент, должно оставаться только между ним и компанией.

Правильно:

«Ваши данные мы используем только для оформления доставки».
Неправильно:

«О, это тот клиент, который заказывал доставку к нотариусу. Я вам расскажу…»

Последовательность

Компания должна говорить с клиентом «одним голосом»: противоречивые ответы разрушают доверие.

Правильно:

«Да, стоимость фиксированная. У всех клиентов условия одинаковые».
Неправильно:

В понедельник менеджер говорит: «Доставка бесплатная», а в среду другой сотрудник заявляет: «Доставка оплачивается отдельно».

Соблюдение дистанции

Нейтральный тон безопаснее, пока клиент сам не сокращает дистанцию.

Правильно:

«Добрый день, Анна. Спасибо, что выбрали наш сервис!»
Неправильно:

«Привет, Ань, ну че, доставочку оформим?»

Позитивный настрой

Даже в сложных ситуациях клиент ждет спокойствия и уверенности.

Правильно:

«Этот товар поступит завтра, могу оформить для вас предзаказ».
Неправильно:

«У нас этого нет».

Ориентация на решение

Клиента не интересуют ваши трудности — он ждет конкретного выхода из ситуации.

Правильно:

«Курьер задерживается, но мы можем перенаправить заказ другому исполнителю или предложить компенсацию».
Неправильно:

«У нас форс-мажор, ничего поделать нельзя».

Контроль эмоций

Даже если клиент раздражен, сотрудник обязан сохранять спокойствие.

Правильно:

«Понимаю вас. Давайте посмотрим, как решить ситуацию».
Неправильно:

«Если вы будете кричать, я тоже не смогу вам помочь!»

Соблюдение обещаний

Любое слово, данное клиенту, должно быть подтверждено действием. Если обещали перезвонить — звоните в указанное время, если назвали срок доставки — соблюдайте его.

Правильно:

«Я перезвоню вам через 10 минут» — и звонок действительно через десять минут.
Неправильно:

Пообещать связаться и так и не выполнить обещание.

Как вести разговор: положительные и отрицательные примеры

Правильно:

«Давайте уточню этот вопрос и вернусь к вам с ответом. Если нужно, соединю с ответственным специалистом».
Неправильно:

«Я не знаю, это не моя проблема, звоните в другой отдел».
Правильно:

«Понимаю ситуацию. Давайте посмотрим, как можно ее исправить, чтобы вы получили заказ как можно скорее».
Неправильно:

«Ну, вы сами виноваты, что неправильно оформили заказ».

Психология и техники коммуникации

Подстройка под тип личности

Люди воспринимают информацию по-разному, и задача сотрудника — уловить стиль клиента, чтобы говорить с ним на одном языке.

Рационалисты ценят факты, цифры и доказательства. С ними стоит оперировать статистикой, сроками и конкретными выгодами. Например: «Стоимость фиксированная: 500 рублей за поездку, доставка в пределах 90 минут».
Эмоционалы реагируют на тон и атмосферу. Здесь уместен дружелюбный стиль и демонстрация участия. Например: «Понимаю, как для вас важно получить документы вовремя. Мы сделаем все, чтобы курьер приехал в срок».
Скептики задают много вопросов и любят проверять факты. С ними важно отвечать спокойно и детально, не раздражаясь. Например: «Да, мы работаем официально. Вот ссылка на сайт с документами и лицензией».
Решительные клиенты ценят краткость и четкие шаги. Для них лучше всего минимум слов и максимум конкретики. Например: «Оформляю заказ. Курьер будет через полтора часа».

Эмпатия

Эмпатия — это не формальное «мы вас понимаем», а искреннее внимание к эмоциям клиента. Она проявляется в уточняющих вопросах («Я правильно понимаю, что для вас главное — скорость?»), в повторе ключевой проблемы его словами («То есть задержка в доставке сильно мешает вашей работе?») и в предложении конкретного решения.

Клиент:

«У меня из-за вашей задержки документы не подписали вовремя».

Менеджер:

«Понимаю, насколько это неприятно. Чтобы в будущем этого избежать, могу поставить пометку в системе: вашим заказам будем назначать ближайшего курьера с приоритетом».

Практические приемы коммуникации

Некоторые простые техники помогают выстраивать контакт и демонстрируют внимание к клиенту.

Эхо-реакция. Когда клиент подчеркивает важность скорости, менеджер может повторить ключевое слово и уточнить, что доставка возможна в течение 90 минут. Такой прием показывает, что собеседника услышали.
Позитивное перефразирование. Вместо сухого сообщения о том, что товара нет, сотрудник формулирует мысль мягче: сообщает, что товар поступит завтра, и сразу предлагает оформить предзаказ.
Вопрос-решение. Чтобы перевести клиента из позиции отказа в позицию выбора, можно задать уточняющий вопрос, например: что для него важнее — цена или скорость доставки.
Правило трех «да». Эффективно работает последовательность вопросов, на которые клиент отвечает положительно. Так, менеджер сначала уточняет, важно ли получить доставку сегодня, затем — вернуть документы подписанными. После двух согласий он предлагает вариант с пешим курьером, который сможет выполнить задачу быстрее.

Управление эмоциями

В общении с клиентами важно уметь контролировать эмоциональный фон. Если человек раздражен, сотруднику следует сохранять спокойный тон и избегать споров. При недоверии стоит опираться на факты, приводить отзывы или документы, а в ситуации, когда клиент торопится, — говорить максимально кратко и четко, не перегружая объяснениями.

Так, если клиент в раздражении спрашивает, почему ему приходится ждать, менеджер может спокойно признать его недовольство, пообещать немедленно проверить местоположение курьера и предложить способ ускорить доставку.

Невербальные элементы для офлайн-встреч

Жесты и мимика. Открытые ладони и легкая улыбка создают доверие.
Взгляд. Контакт глазами показывает внимание, но он не должен быть слишком пристальным или «испытующим».
Поза. Прямая посадка и отсутствие скрещенных рук подчеркивают открытость.

Психологические триггеры доверия

Имя клиента. Использование имени в разговоре делает общение более личным.
Принцип «мы вместе». Формулировки «давайте посмотрим, как решить» звучат лучше, чем «вам нужно сделать».
Социальное доказательство. Упоминание о том, что услугу выбирают многие компании сегмента, усиливает доверие.
Принцип выбора. Когда клиенту предлагают два-три варианта, он ощущает контроль над ситуацией.

Форматы и каналы взаимодействия

Общение по телефону

Телефонный разговор всегда передает настроение, поэтому важно «улыбаться голосом» — клиент это ощущает. Представляться и называть компанию нужно в начале диалога. Если требуется время на уточнение, стоит предупредить об этом, чтобы не создавать долгих пауз. Завершать разговор лучше коротким подведением итогов и договоренностей.

Онлайн-коммуникации (чат, e-mail, соцсети)

Здесь решает скорость: ожидание ответа свыше часа в чате снижает доверие. Тон общения должен быть дружелюбным, но без излишней фамильярности. Тексты лучше оформлять структурировано — разбивать на абзацы, выделять ключевые моменты. В e-mail всегда стоит указывать тему письма и завершать сообщение подписью.

Для личного общения большое значение имеют детали: внешний вид должен соответствовать ситуации, а зрительный контакт и открытая поза помогают расположить собеседника. Использование печатных материалов и образцов усиливает доверие. После встречи полезно отправить письмо-резюме с зафиксированными договоренностями.

Личные встречи и офлайн-форматы

Как быть со сложными клиентами

Сложные клиенты — чаще всего это люди с особыми ожиданиями, высоким уровнем стресса или недоверием к сервису. Задача сотрудника — перевести эмоции в конструктив и сохранить контакт.

Агрессивные клиенты

Такие собеседники громко выражают недовольство, могут кричать или обвинять. Здесь важно сохранять спокойный тон и не повышать голос. Сначала стоит признать эмоции («Я понимаю, что ситуация вызывает у вас раздражение»), а затем предложить конкретное решение. Хорошо работают фразы вроде «Давайте посмотрим, как исправить эту ситуацию» или «Я слышу, что вы расстроены, моя задача — помочь вам решить вопрос».

Ошибка сотрудника: спорить, оправдываться или отвечать обвинением.

Постоянно сомневающиеся

Эти клиенты долго принимают решения и задают множество уточняющих вопросов. Им необходимы факты, отзывы и примеры. Полезно сводить ответы в короткие резюме: «Подытожим: у вас есть два варианта…» и объяснять выгоды простым языком. Можно подчеркнуть: «Этот вариант выбирают восемь из десяти клиентов, потому что он наиболее выгоден по цене» или «Чтобы было проще, я собрал плюсы и минусы обоих решений».

Ошибка сотрудника: раздражаться или торопить собеседника.

Молчуны

Малоэмоциональные клиенты, отвечающие односложно и редко раскрывающие свои потребности. Важно использовать открытые вопросы («Что для вас важнее?» вместо «Все ли устраивает?») и перепроверять услышанное: «Правильно понимаю, что для вас главное — быстрая доставка, а цена не ключевой фактор?». Атмосфера должна оставаться дружелюбной. Полезны уточнения: «А что еще для вас важно, кроме сроков?» или «Можете рассказать чуть подробнее, как у вас обычно организована доставка?».

Ошибка сотрудника: говорить только самому и не оставлять пространства для ответа.

Всезнайки

Эти клиенты уверены, что знают все лучше, любят поправлять и спорить. Лучше соглашаться с их опытом и добавлять новое знание ненавязчиво: «Дополню — у нас есть еще такой вариант, который позволяет сэкономить время». Разговор стоит переводить в практическую плоскость: «Давайте посмотрим, как это работает на вашем примере». Работают формулировки вроде «Отличное замечание, давайте проверим, как применимо к вашей задаче» или «Вы правы в части X, а я добавлю еще одну деталь, которая может быть полезна».

Ошибка сотрудника: спорить или пытаться «переучить».

Нетерпеливые

Они хотят мгновенных ответов и быстро раздражаются от задержек. Общение должно быть предельно кратким и по делу. Важно сразу обозначать сроки: «Я уточню за две минуты и вернусь к вам» и поддерживать ощущение динамики. Хорошо звучат фразы: «Понимаю, что для вас важна скорость. Уже проверяю, это займет не более двух минут» или «Чтобы ускорить процесс, предлагаю сразу оформить заказ онлайн».

Ошибка сотрудника: уходить в длинные объяснения или заставлять ждать без комментариев.

Перфекционисты

Эти клиенты предъявляют множество условий и требуют идеального результата. Важно тщательно фиксировать все требования и перепроверять детали, чтобы показать внимательность. Можно уточнить: «Записал: доставка в 12:00, курьер должен позвонить заранее, пакет — в твердой упаковке. Все верно?» или дать гарантию: «Чтобы быть уверенным, мы сделаем фото перед отправкой».

Ошибка сотрудника: относиться невнимательно и упускать мелочи.

Хронические жалобщики

Такие клиенты недовольны почти всегда, даже если сервис выполнен идеально. Их нужно выслушать без перебивания, найти хотя бы небольшой шаг к улучшению и не воспринимать жалобы как личное оскорбление. Уместны фразы: «Спасибо за обратную связь, это помогает нам стать лучше» или «Понимаю вашу точку зрения, давайте посмотрим, как сделать удобнее в следующий раз».

Ошибка сотрудника: отвечать сухо или говорить «Ну, у нас все так работают».

Инструменты и технологии для повышения эффективности работы с клиентами

Для поддержания высокого качества сервиса важны не только навыки сотрудников, но и удобные инструменты. Современные технологии помогают систематизировать работу и снизить риск ошибок.

CRM-системы и автоматизация. Позволяют фиксировать все контакты с клиентом, хранить историю заказов и напоминать о следующих шагах. Это снижает риск ошибок и повышает качество сервиса.
Скрипты и шаблоны. Хорошо написанный скрипт — это не «робот», а опора. Он помогает новичкам чувствовать себя увереннее, а опытным сотрудникам — быстрее ориентироваться в диалоге.
Запись и анализ разговоров. Разбор звонков помогает находить слабые места и обучать сотрудников на реальных примерах.

Частые ошибки и как их избежать

Игнорирование вопросов клиента. На любой запрос нужно дать ответ или хотя бы подсказать, где можно найти информацию.

Невыполненные обещания. Лучше честно признать «не можем», чем пообещать и подвести.

Сложные термины. Используйте язык клиента, избегая перегруженной профессиональной лексики.

Избыток информации. Давайте ровно столько сведений, сколько нужно для принятия решения.

Фамильярность без разрешения. Дистанцию следует соблюдать, пока клиент сам ее не сокращает.

Хотите сделать доставку своих товаров быстрой и удобной? Доверьте это Достависта! Просто оформите заказ на нашем веб-сайте или скачайте приложение Достависта в Google Play Store или Apple Store уже сегодня. Сотрудничайте с нами и упростите логистику вашего бизнеса!

Ответы на часто задаваемые вопросы

Эффективность и надежность

Мы предоставляем услуги быстрой и надёжной доставки для любого бизнеса по всей России с 2012 года. Попробуйте качество нашего сервиса в несколько кликов.

О нас

Оформить заказ »