Москва
30.01.2025

Правила возврата товара при доставке из интернет-магазина

Процесс возврата товаров — неотъемлемая часть онлайн-покупок, которая иногда вызывает вопросы у покупателей. Один из самых популярных и спорных из них: кто должен оплачивать доставку, если товар нужно вернуть? Правила возврата зависят от множества факторов: от качества товара до политики конкретного интернет-магазина.
В этой статье мы разберём, как устроен процесс возврата, какие нюансы стоит учитывать клиентам и магазинам, а главное — что происходит с затратами на доставку в разных ситуациях.
Главная > Блог > Правила возврата товара при доставке из интернет-магазина

Ваше решение по экспресс-доставке для бизнеса под ключ

Вместе с Достависта ваш бизнес выйдет на новый уровень доставки. Станьте нашим деловым партнером и доверьте нам логистику для достижения высоких результатов в России.

Следите за нами

Содержание

Прозрачные и понятные правила возврата позволяют клиентам чувствовать уверенность при совершении покупки. Если покупатели знают, что возврат можно оформить легко и без лишних сложностей, они реже отменяют заказы. Это помогает интернет-магазинам снизить количество необоснованных возвратов и укрепить доверие к бренду.

Краткое описание процесса возврата товара отправителю

Процесс возврата товара из интернет-магазина обычно состоит из следующих шагов:
  • Подача заявки на возврат. Клиент сообщает о своём желании вернуть товар через личный кабинет на сайте магазина, по телефону или по электронной почте. На этом этапе важно указать причину возврата и предоставить подтверждающие документы (чек, фото товара и упаковки).
  • Получение инструкции от магазина. После обработки заявки магазин предоставляет инструкции по возврату. Это может включать указание адреса для отправки товара, список необходимых документов и сроки возврата.
  • Упаковка товара. Клиент должен упаковать товар в оригинальную упаковку, если это возможно, с сохранением всех ярлыков, пломб и аксессуаров.
  • Передача товара. Возврат может быть осуществлён через курьера, почтовую службу или личную доставку в пункт приёма интернет-магазина. Магазин обычно уточняет удобный способ возврата.
  • Проверка товара магазином. После получения товара магазин проводит проверку его состояния, соответствия заявленной причине возврата и соблюдения условий возврата (наличие упаковки, документов и т. д.).
  • Возврат денежных средств или замена товара. При успешной проверке клиенту возвращаются деньги или предоставляется замена товара в зависимости от его предпочтений и политики магазина.

Наиболее распространённые причины, по которым клиенты хотят вернуть товар

  • Несоответствие заявленным характеристикам.
  • Дефекты или повреждения товара.
  • Неправильная комплектация заказа.
  • Ошибки при выборе размера или модели.
  • Разочарование в качестве товара.

Примеры ситуаций, когда возврат товара может быть осуществлён

  • Полученный товар имеет производственный брак.
  • Покупатель получил товар, который не заказывал.
  • Товар повреждён при транспортировке.
  • Клиент передумал в течение установленного законом срока на возврат.

Правила и сроки возврата в зависимости от типа товара

  • Товары надлежащего качества. Возврат возможен в течение 14 дней при условии, что товар не был использован и сохранены его товарный вид, упаковка и документы.
  • Товары ненадлежащего качества. Возврат осуществляется в любое время в пределах гарантийного срока. Магазин обязуется заменить товар либо вернуть средства.
  • Способы доставки. Возврат может быть усложнён при международных доставках из-за дополнительных проверок и таможенных процедур.

Кто оплачивает доставку при возврате товара

  • Если возврат связан с браком или ошибкой магазина, доставка оплачивается магазином.
  • При возврате товара надлежащего качества расходы на доставку чаще всего ложатся на клиента.

Необходимые документы и информация, которые нужно предоставить при возврате товара

  • Документ, подтверждающий покупку (чек, электронный счёт).
  • Паспортные данные или другой документ, удостоверяющий личность.
  • Заявление на возврат с указанием причины.
  • Фотографии товара при наличии дефектов.

Рекомендации по оптимизации процесса возврата товаров для повышения лояльности клиентов

  • Упростите процесс подачи заявок. Интегрируйте удобную форму на сайте или в мобильном приложении, где клиенты смогут быстро заполнить необходимые поля и прикрепить фото.
  • Предлагайте бесплатный возврат. Введите бесплатную обратную доставку для определённых категорий товаров или для клиентов с высокой лояльностью (например, для участников бонусной программы).
  • Обеспечьте прозрачность процедуры. Опишите все этапы возврата на странице с правилами, укажите сроки обработки заявки и возврата средств. Используйте инфографику или видеоинструкции для наглядности.
  • Сократите сроки обработки возвратов. Оптимизируйте внутренние процессы для быстрого подтверждения и возврата средств, чтобы клиенты не ждали дольше 3−5 дней.
  • Обучайте персонал. Служба поддержки должна быть хорошо осведомлена о правилах возврата и готова оперативно решать вопросы клиентов.
  • Анализируйте причины возвратов. Регулярно собирайте и анализируйте данные о возвратах, чтобы выявить основные проблемы (например, частые дефекты или несоответствие описания) и улучшать качество товаров и услуг.
  • Поддерживайте связь с клиентом. Уведомляйте клиента о каждом этапе возврата (получение товара, проверка, перечисление средств) через SMS или email.
  • Внедряйте бонусные программы. Предлагайте клиентам скидки или бонусные баллы за быстрый возврат товара в случае ненадлежащего качества. Это поможет снизить негативное восприятие ситуации.
  • Создавайте тестовые заказы. Регулярно проверяйте собственные процессы возврата, делая тестовые заказы и возвраты, чтобы находить и устранять слабые места.
Чёткие и прозрачные правила возврата снижают стресс у клиентов, помогают избежать конфликтных ситуаций и укрепляют доверие к интернет-магазину. Это способствует увеличению продаж и снижению уровня возвратов.

Советы для клиентов по правильному оформлению возврата товара

  • Сохраняйте упаковку. Постарайтесь сохранить оригинальную упаковку товара, а также ярлыки и пломбы. Это упростит возврат и увеличит вероятность положительного решения.
  • Изучите правила возврата. Прочитайте условия возврата на сайте магазина до оформления заявки. Убедитесь, что товар подпадает под категории, подлежащие возврату.
  • Фиксируйте дефекты. Если товар имеет повреждения или дефекты, сделайте фотографии или видео, чтобы приложить их к заявке. Это ускорит процесс рассмотрения.
  • Соберите документы. Подготовьте чек, квитанцию или другой документ, подтверждающий покупку. Если требуется, заполните заявление на возврат.
  • Свяжитесь с магазином. Обратитесь в службу поддержки, чтобы уточнить детали возврата и получить инструкции. Это поможет избежать ошибок при отправке товара.
  • Выбирайте надёжный способ доставки. Если возврат осуществляется через почтовую или курьерскую службу, убедитесь, что вы указали правильный адрес и оформили страховку при необходимости.
  • Сохраняйте контакт с магазином. Отслеживайте статус возврата через личный кабинет или по телефону. В случае задержек уточняйте причины.
  • Будьте внимательны к срокам. Оформляйте возврат вовремя, чтобы не нарушать установленные сроки.
Процесс возврата товара — это важная часть взаимодействия клиента с интернет-магазином. Удобство и прозрачность этого процесса напрямую влияют на удовлетворённость покупателей и их готовность повторно заказывать в будущем. Магазины, которые уделяют внимание качеству возвратного сервиса, выигрывают в конкуренции.
qrcode - клиентский сегмент
Хотите сделать доставку своих товаров быстрой и удобной? Доверьте это Достависта! Просто оформите заказ на нашем веб-сайте или скачайте приложение Достависта в Google Play Store или Apple Store уже сегодня. Сотрудничайте с нами и упростите логистику вашего бизнеса!

Ответы на часто задаваемые вопросы

Эффективность и надежность
Мы предоставляем услуги быстрой и надёжной доставки для любого бизнеса по всей России с 2012 года. Попробуйте качество нашего сервиса в несколько кликов.
О нас

Оставайтесь на связи с Достависта в социальных сетях

Ссылки на соц. сети
Стать бизнес-клиентом
Менеджер свяжется с вами в ближайшее время
Работаем с 9:00 до 18:00 по Москве

Вам также может понравиться

Воспользуйтесь нашим сервисом доставки