Как работать с возражениями клиентов: эффективные стратегии для бизнеса

15.05.2025

Отработка выражений — не просто навык, а важный элемент для успешных продаж и формирования лояльности ЦА. В любом бизнесе, а особенно в сфере услуг и B2B, менеджеры сталкиваются с сомнениями и недовольством клиентов. Умение услышать, правильно понять и развить диалог с потребителями — ключ к стабильности компании.

Материал подготовлен командой курьерского сервиса Достависта. Мы выполняем заказы на доставку в Москве, Петербурге и других регионах.

Главная > Блог > Как работать с возражениями клиентов

Заказать доставку

Ваше решение по экспресс-доставке для бизнеса под ключ

Связаться с нами

Вместе с Достависта ваш бизнес выйдет на новый уровень доставки. Станьте нашим деловым партнером и доверьте нам логистику для достижения высоких результатов в России.

Поделитесь статьей

Следите за нами

Содержание

1. Почему клиенты возражают
2. Техника активного слушания
3. Стратегии ответа на возражения
4. Примеры успешных ответов на распространённые возражения
5. Работа с трудными клиентами
6. Стратегии для сохранения отношений
7. Как не нужно работать с возражениями
8. Часто задаваемые вопросы

Почему клиенты возражают

Возражения — естественная часть процесса принятия решения. Когда клиент сомневается и задаёт вопросы, возможно, он хочет выяснить дополнительные детали и прийти к обоюдовыгодному решению. Чтобы эффективно работать с возражениями, важно понимать, что именно их вызывает. Среди основных причин можно выделить:

Недостаток информации. Клиент может не понимать, какие преимущества он получит, как осуществляется доставка, какие гарантии есть и так далее. В таких случаях возражения не связаны с компанией, а направлены на желание лучше разобраться в вашем предложении.
Сомнение в выгоде. Если клиент не видит очевидной ценности или выгоды от покупки, то будет искать поводы отказаться. Здесь важно показать, как именно ваш продукт решает его задачу или проблему.
Цена. Одно из самых распространённых возражений — «слишком дорого». Это может означать как реальную финансовую проблему, так и неуверенность клиента в соотношении цены и качества.
Негативный опыт. Сомнения клиента могут быть связаны с прошлым неудачным сотрудничеством с вашей компанией или с конкурентами. Тогда он становится более настороженным к обещаниям и требует больше доказательств выгоды.
Страх перемен. Изменение привычных процессов часто вызывает внутреннее сопротивление, даже если предложение кажется объективно выгодным. Особенно это актуально для B2B-аудитории.
Сравнение с конкурентами. Когда клиент параллельно изучает альтернативные предложения, то может указывать на более выгодные условия конкурентов. Это не обязательно повод для отказа, а шанс продемонстрировать дополнительные преимущества своего сервиса.
Отсутствие срочности. Иногда клиенту нужно время на обдумывание предложения. Особенно, если покупка не является приоритетной. В таких случаях возражения маскируют «неготовность» совершить сделку в данный момент.

Выстроить стратегию коммуникации с клиентами важно, чтобы сделать правильные шаги на пути к доверительным отношениям в процессе продажи товаров или услуг. А осознанное отношение к причинам возражений позволяет выбирать правильную тактику:

при нехватке информации — обучать и показывать;
при страхе — снижать риски и показывать надёжность;
при сомнениях в выгоде — фокусироваться на ценности;
при сравнении — аргументированно объяснять отличия;
при высокой цене — разбивать стоимость на выгоды или предложить альтернативы.

Когда понятны факторы возражений, разговор можно перевести в конструктивное русло. Это позволит предложить оптимальное решение, которое убирает сомнения.

Техника активного слушания

Инструмент предполагает способность менеджера не просто слушать потенциального покупателя, а вникать в суть его слов и эмоций. Это позволит клиенту чувствует уважение и заинтересованность со стороны компании, что уже снизит его недовольство. Также активное слушает помогает точнее понять истинную причину сомнений, создать атмосферу доверия и открытости и продемонстрировать реальное желание решить проблему. А это — основа конструктивного диалога и эффективные способы нейтрализации возражений. Есть несколько практических рекомендаций по использованию данной техники.

Сохраняйте паузу

Не перебивайте клиента, чтобы дать ему возможность высказаться, даже если вы уже поняли, в чём заключается проблема.
Соглашайтесь со словами клиента

Используйте фразы-подтверждения в виде коротких реплик. Например: фразы «Понимаю», «Да, для вас это важно», «Я вас слышу» показывают, что вы включены в диалог.
Уточняйте услышанное

Переспросите полученную информацию в другой формулировке, чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента. Например: «Если я правильно понял, вас смущает…».
Проявляйте эмпатию

Отражайте в ответных репликах эмоции клиента, чтобы показать, что вы замечаете не только содержание, но и эмоциональный фон. Например, помогут слова: «Чувствую, что для вас это важно».
Задавайте вопросы

Это позволит глубже раскрыть возражение. Например: «Что именно вызывает сомнение?» или «Можете рассказать чуть подробнее, что вы имеете в виду?»
Сохраняйте открытый язык тела

Если вы общаетесь лично, важно демонстрировать заинтересованность невербально: кивками головы, зрительным контактом, наклоном корпуса вперёд и другими движениями.
Не спорьте

Если вы не согласны с клиентом, не стоит переходить в агрессию. Чтобы не усугублять ситуацию, достаточно мягко предложить альтернативный взгляд.

Стратегии ответа на возражения

Пошаговая стратегия отработки выражений может выглядеть так:

1. Выслушайте клиента до конца. Позвольте человеку полностью выразить свои мысли. Это снизит эмоциональный градус и покажет ваше уважение.
2. Поблагодарите за обратную связь. Возражение — не отказ, а шанс. Фраза «Спасибо, что поделились своим мнением» помогает создать позитивную атмосферу для дальнейшего диалога.
3. Уточните суть возражения. Задайте уточняющий вопрос, чтобы убедиться, что вы правильно поняли причину сомнений: «Правильно ли я понимаю, что вас смущает именно…».

4. Признайте обоснованность сомнений. Даже если вы не согласны, поищите, за что можно зацепиться: «Да, действительно, цена является важным фактором, но…»
5. Дайте аргументированный ответ. Предложите решение, продемонстрируйте выгоды, покажите ценность или предоставьте дополнительную информацию по продукту: «Наш сервис включает в себя…», «Вы экономите за счёт…» и так далее.
6. Удостоверьтесь, что ваше решение подошло. Закройте цикл вопросами: «Ответил ли я на ваш вопрос? Поможет ли это снять ваши сомнения?».
7. Закрепите договорённость. Переведите разговор на следующие этапы сотрудничества: оформление заказа, демонстрация товара и другие.

Примеры успешных ответов на распространённые возражения

Возражение:

«Слишком дорого.»

Ответ:

«Понимаю вас. Можете, пожалуйста, уточнить, с какими предложениями вы сравниваете? Мы предлагаем не самый дешёвый вариант, но в стоимость уже включены [перечислите ценности: быстрая доставка, поддержка, гарантия и т.д.]. В итоге это помогает вам сэкономить бюджет и избежать определённых рисков.»

Возражение:

«Я подумаю.»

Ответ:

«Конечно, понимаю, что важно всё обдумать. А что именно вызывает сомнение? Возможно, я смогу сразу ответить на ваши вопросы и сэкономить вам время.»

Возражение:

«Мы уже сотрудничаем с другим поставщиком.»

Ответ:

«Хорошо, что у вас уже есть решение. Скажите, что вам особенно нравится в текущем сотрудничестве? Вероятно, мы сможем предложить дополнительные условия, которые будут выгодными для вашего бизнеса.»

Возражение:

«Нам не нужно.»

Ответ:

«Понимаю. Скажите, пожалуйста, вы имели опыт работы с подобными услугами? Иногда клиенты недооценивают возможности сервиса, который может помочь решить конкретные задачи.»

Возражение:

«Слишком долго ищете курьера / нет гарантии.»

Ответ:

«Вы правы, скорость и надёжность — важные факторы. Мы ежедневно работаем над улучшением алгоритмов назначения, и сейчас среднее время подбора составляет [примеры цифр]. Также есть возможность выбрать проверенного курьера по рейтингу.»

Работа с трудными клиентами

Не все клиенты могут быть конструктивными собеседниками. В общении многие проявляют раздражительность и скептичность, перебиваю, выражают недовольство в грубой форме или вовсе игнорируют предложения. Такие ситуации требуют особого подхода и психологической устойчивости со стороны менеджера. При работе с трудными клиентами важно:

Сохранять спокойствие. Не вступайте в конфликт даже если клиент неправ. Ваша задача — контролировать эмоции и демонстрировать выдержку и профессионализм.
Не принимать слова слишком близко. Как правило, раздражение собеседника связано не лично с вами, а с предыдущим опытом или предложением компании. Сохраняйте эмоциональную дистанцию и чётко следуйте скриптам и правилам коммуникации.
Разрешить выпустить пар. Если человек эмоционально заряжен — дайте ему выговориться. Иногда этого достаточно, чтобы клиент стал более спокойным и открытым к диалогу.
Используйте технику «зеркала». Повторите клиенту его эмоции и суть запроса: «Понимаю, что вы расстроены, потому что доставка задержалась. Давайте разберёмся, как это можно исправить.»
Сфокусируйтесь на решении. Переводите разговор из обвинительного тона в поиск выхода из этой ситуации: «Что для вас сейчас самое важное? Чем я могу помочь прямо сейчас?»
Предлагайте конкретные шаги. Чёткие действия всегда успокаивают: «Я могу прямо сейчас оформить возврат, назначить нового курьера или передать запрос старшему специалисту.»
Привлекайте руководителя при необходимости. Часто клиенту важно быть услышанным «на более высоком уровне», чтобы убедиться в персонализации предложения или собственном особом статусе.

Работа с трудными клиентами — показатель зрелости бизнеса. Чем более спокойно и профессионально вы будете вести себя в конфликтных ситуациях, тем выше будет доверие к вашему бренду.

Стратегии для сохранения отношений

Доверие клиента формируется не только на этапе продажи, но и в процессе решения нестандартных или спорных ситуаций. Важно проявлять гибкость — если обстоятельства позволяют, постарайтесь адаптироваться к ситуации без ущерба для компании Такая готовность к диалогу поможет не только сохранить клиента, но и повысить его лояльное отношение к бренду.

Также договорённости с клиентами желательно фиксировать письменно. Это снизит риск недоразумений и позволит всем участникам опираться на единые условия взаимодействия. Даже если клиент на первом этапе кажется сложным, рассмотрите возможности вашего взаимодействия в долгосрочной перспективе. Зачастую грамотно выстроенные отношения для будущего сотрудничества важнее отдельной сделки.

После разрешения конфликтной ситуации не будет лишним поинтересоваться обратной связью. Это покажет, что компания заинтересована в росте и учитывает мнение клиента. Например, простой вопрос «Подскажите, что мы могли бы улучшить в нашем предложении?» часто помогает укрепить отношения.

Как не нужно работать с возражениями

Ошибки в работе с возражениями могут снизить шансы заключения сделки и сформировать у клиента негативное мнение о компании. Незначительные на первый взгляд недоразумения часто становятся причиной утраты доверия. Особенно, если клиент чувствует, что его мнение игнорируют, не воспринимают всерьёз или полностью игнорируют возражения. Когда собеседник озвучивает сомнения, а его слова остаются без внимания, это воспринимается как неуважение. Даже если аргументы кажутся несущественными, важно дать понять, что вы услышали и поняли собеседника.

Также нежелательно занимать оборонительную позицию. Если раздражённо реагировать на возражения, диалог превращается в противостояние. Лучше попытаться понять логику клиента, прояснить его опасения и объяснить свою позицию. Ещё не стоит пренебрежительно относиться к словам клиента или обесценивать его мнение. Следует аргументированно и вежливо прояснить ситуацию, предложив проверенные факты и конкретные примеры.

Кроме этого, не стоит пытаться переубедить клиента любой ценой. Аргументы должны опираться на уважение и прозрачную подачу информации, а не на эмоциональное давление. При этом важно своевременно завершить диалог. Например, если клиент чётко обозначил свою позицию, не нужно настаивать. Уважение к решению клиента и умение остановиться зачастую воспринимается как адекватный и зрелый подход к продажам.

Отработка возражений — неотъемлемая часть продаж, которая требует от владельцев бизнеса и менеджеров внимательности, такта и умения вести диалог. Клиенты не возражают просто так: за их словами всегда есть определённые причины, задачи, страхи или ожидания. Когда предприниматели понимают причины сомнений и выстраивают стратегию вокруг ценности и пользы продукта, эффективность коммуникации возрастает.

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, мы рекомендуем обучать команду соответствующим навыкам и внедрить пошаговые алгоритмы работы с возражениями. Кроме этого, не менее важно регулярно анализировать причины отказов и дорабатывать предложения. Также постарайтесь устранять поводы для недовольства ещё до их появления и фиксировать успешные кейсы и делиться ими внутри команды.

Когда возражения перестают быть проблемой и становятся точкой роста, компания выходит на новый уровень клиентского сервиса и лояльности.

Хотите сделать доставку своих товаров быстрой и удобной? Доверьте это Достависта! Просто оформите заказ на нашем веб-сайте или скачайте приложение Достависта в Google Play Store или Apple Store уже сегодня. Сотрудничайте с нами и упростите логистику вашего бизнеса!

Ответы на часто задаваемые вопросы

Эффективность и надежность

Мы предоставляем услуги быстрой и надёжной доставки для любого бизнеса по всей России с 2012 года. Попробуйте качество нашего сервиса в несколько кликов.

О нас

Оформить заказ »