11.11.2024
Как уменьшить количество возвратов на маркетплейсах
Узнайте, как сократить количество возвратов товаров на маркетплейсах и сократить невыкупы заказов. Рассказали о самых эффективных методах работы с клиентами для оптимизации логистики.
Ваше решение по экспресс-доставке для бизнеса под ключ
Вместе с Достависта ваш бизнес выйдет на новый уровень доставки. Станьте нашим деловым партнером и доверьте нам логистику для достижения высоких результатов в России.
Содержание
Введение
Возврат товара — это одна из главных проблем, с которыми сталкиваются продавцы на маркетплейсах. Минимизация возвратов — это непрерывный процесс, требующий постоянного мониторинга, анализа и совершенствования всех аспектов деятельности селлера. Вложение ресурсов в улучшение качества товаров, описаний, доставки и обслуживания окупается снижением издержек и повышением рейтинга и прибыли.
Почему возвраты так важны для продавцов? Эксперты фулфилмент-оператора для маркетплейсов «Кактус» расскажут, что делать с возвратами, чтобы они не портили селлеру всю торговлю на маркетплейсах.
Почему важно контролировать возвраты
Существуют категории товаров, в которых чаще всего происходят возвраты от покупателей. К ним относятся: одежда и обувь, электроника, аксессуары и бижутерия, детские товары. Возвраты являются важным аспектом для продавцов по нескольким причинам:
- Во-первых, они напрямую влияют на прибыль. Многие селлеры не учитывают процент возвратов при расчете стоимости товара, что может привести к убыткам.
- Во-вторых, высокий процент возвратов негативно сказывается на рейтинге магазина на маркетплейсе, что в свою очередь снижает видимость товаров в поиске и уменьшает продажи.
- В-третьих — это дополнительные расходы на логистику, обработку возврата, упаковку и, возможно, утилизацию товара, если он поврежден или не подлежит повторной продаже.
И если процент возврата высокий, то это серьезная проблема, угрожающая финансовому благополучию селлера. Но обо всем по порядку.
Основные причины возвратов товаров
Покупатели возвращают товары по самым разным причинам. Важно понимать, что не всегда возврат — это следствие некомпетентности или недобросовестности продавца. Давайте подробнее рассмотрим основные причины возвратов товаров и советы по их минимизации:
- Несоответствие ожиданиям покупателя. Это часто происходит из-за неточного или приукрашенного описания товара, некачественных фотографий или указания неверных характеристик. Получив товар, покупатель понимает, что он не соответствует тому, что представлено в реальности.Например, если покупатель ожидает получить яркий зеленый свитер, но в итоге получает изделие более тусклого оттенка, он может быть разочарован и решить вернуть товар.
Совет. Чтобы избежать таких ситуаций, продавцам следует уделять особое внимание описанию товаров. Важно предоставлять максимально точные и подробные характеристики, включая размеры, материалы и особенности ухода за изделием, плюс качественные фотографии, сделанные с разных ракурсов. Кроме того, стоит добавить предупреждение о том, что цвет может немного отличаться от того, что изображено на экране, из-за различных настроек мониторов. - Длительная доставка. Современные покупатели привыкли к быстрой доставке, и задержки могут вызвать негативные эмоции. Если покупатель ожидает получить товар в течение нескольких дней, а доставка затягивается на недели, это может привести к раздражению и, как следствие, к возврату.Совет. Чтобы минимизировать риски, продавцам стоит оптимизировать логистику. Если вы работаете по схеме FBS (продажа со склада продавца), старайтесь отправлять заказы как можно быстрее. Если же вы используете склады маркетплейсов, анализируйте, в каких регионах наибольший спрос, и направляйте туда свои товары. Или работайте, через фулфилмент-оператора, у которого настроены различные виды доставок: до маркетплейсов (FBO), в ПВЗ и постаматы, до двери, b2b- и b2c-доставка, КГТ-доставка.
- Поврежденная упаковка. Еще одна частая причина возвратов. Даже если товар внутри цел, покупатель может решить вернуть его, если упаковка выглядит неопрятно или повреждена. Важно помнить, что первый взгляд на упаковку формирует общее впечатление о продавце и о том, как товар хранился на складе.Совет. Старайтесь выбирать качественную упаковку, подходящую по размеру – это поможет произвести впечатление на клиента, а в некоторых категориях защитить товар от повреждения. Наносите манипуляционные знаки («Хрупкое», «Беречь от влаги» и др.)
Вешальная зона хранения на складе фулфилмент-оператора
- Покупки на эмоциях в период распродаж. Периоды больших скидок и распродаж стимулируют импульсивные покупки, многие из которых впоследствии возвращаются.Совет. Во время проведения акций и распродаж следует учитывать, что количество возвратов может увеличиться, поэтому перед участием в таких мероприятиях необходимо подумать, готовы ли вы к этому. Дополните заказ открыткой или небольшим подарком, чтобы произвести положительное впечатление на покупателя. Если работаете, через фулфилмент-оператора обязательно сообщите об этом партнеру, что возможен рост количества возвратов.
Иногда покупатели могут просто изменить решения о покупке, они просто передумали и решили вернуть товар без конкретной причины. Такое бывает и риск подобного возврата распространяется на весь ecommerce.
Какими способами товары возвращаются продавцам
Продавцы получают возвращенные товары от покупателей разными способами. Например в Озон селлер может выбрать, куда отправить возврат от покупателя — на склад маркетплейса для дальнейшей продажи по схеме FBO или вернуть на ППЗ. Все настройки можно сделать в личном кабинете Озон.
Информация о возвратах FBS и FBO в личном кабинете селлера Ozon.
Сложности могут возникнуть, если продавец и покупатель находятся в разных регионах. В таких случаях лучше решать вопросы через фулфилмент-оператора или агрегатора служб доставки, с помощью таких партнерств селлеры могут быстрее обрабатывать возвраты и следовательно минимизировать затраты на транспортировку.
Как сократить количество возвратов
Возвраты — это не только финансовая потеря, но и возможность улучшить свои процессы. Чтобы минимизировать количество возвратов используйте комплексный подход:
- 1. Уделите особое внимание входному контролю. Проведите внешний осмотр товаров при их получении: целостность упаковки, наличие повреждений т.д. Проверка соответствия стандартам размерной таблицы, срока годности товаров и наличия брака, чтобы исключить отправку испорченных изделий.
- 2. Рассказывайте о товаре более подробно. Полное и точное описание всех характеристик товара, его состава, размеров, функций и способов использования снижает вероятность недоразумений и возвратов из-за несоответствия ожиданиям.
- 3. Используйте качественные упаковочные материалы. Проверяйте упаковку, подбирайте подходящие коробки, которые будут соответствовать размеру и весу товаров. Использование наполнителей, надежное крепление коробов на паллетах исключит их смещение и повреждение во время транспортировки.
- 4. Работайте с профессиональным фулфилмент-оператором, чтобы повысить качество обслуживания. Такие компании отслеживают качество товаров на всех этапах — от приемки до отгрузки, что позволяет минимизировать риски возникновения проблем. Они также могут выстраивать процесс обработки возвратов, что помогает снизить вероятность споров с покупателями и ускорить процесс возврата средств.
- 5. Анализируйте причины возвратов. Регулярно изучайте статистику возвратов и их причины, чтобы выявить проблемные товары или слабые места в своей работе.
Грамотное управление возвратами и контроль качества на всех этапах — это ключевые факторы, способствующие успешной работе на маркетплейсах.
Коротко о главном
Возвраты товаров — это неизбежная часть бизнеса, но понимание основных причин их возникновения и работа над их устранением может значительно снизить их количество.
Покупатели могут вернуть товары по разным причинам. Помимо поврежденной упаковки и длительной доставки клиент может просто передумать и решить вернуть товар без объяснения причины. Такой вид возврата распространяется на весь ecommerce.
Уделяя внимание качеству, информации о товарах, упаковке, взаимодействию с службами доставки, фулфилмент-операторами и остальными партнерами селлеры могут не только уменьшить количество возвратов, но и повысить уровень удовлетворенности своих покупателей, что в свою очередь способствует росту продаж и укреплению репутации бренда.
Часто задаваемые вопросы
Чаще всего покупатели возвращают товары из таких категорий, как: одежда и обувь, электроника, аксессуары и бижутерия, детские товары.
Они напрямую влияют на прибыль селлера, высокий процент возвратов негативно сказывается на рейтинге магазина на маркетплейсе, а также это дополнительные расходы на логистику, обработку возврата, упаковку и, возможно, утилизацию товара.
Покупатели возвращают товары по самым разным причинам, наиболее популярными считаются: несоответствие ожиданиям покупателя, долгая доставка, поврежденная упаковка, импульсивная покупка в период распродаж.
- Улучшить контроль качества. Внимательно осматривайте товары при получении партии от поставщика, чтобы исключить бракованные изделия и т. п.
- Улучшить описание товаров. Предоставьте максимально подробную и точную информацию о товаре, включая размеры, материалы, цвет и другие важные характеристики. Избегайте преувеличений и неточностей.
- Улучшить упаковку. Используйте качественные упаковочные материалы, чтобы минимизировать риск повреждения товара при транспортировке.
- Анализировать причины возвратов. Регулярно изучайте статистику возвратов и их причины, чтобы выявить проблемные товары или слабые места в своей работе.
Фулфилмент-оператор может помочь селлеру при работе с возвратами и повысить качество обслуживания: отслеживают качество товаров на всех этапах — от приемки до отгрузки, чтобы минимизировать риски возникновения проблем и снизить вероятность споров с покупателями.
Эффективность и надежность
Мы предоставляем услуги быстрой и надёжной доставки для любого бизнеса по всей России с 2012 года. Попробуйте качество нашего сервиса в несколько кликов.
О нас
Оставайтесь на связи с Достависта в социальных сетях
Ссылки на соц. сети
Стать бизнес-клиентом
Менеджер свяжется с вами в ближайшее время
Работаем с 9:00 до 18:00 по Москве
