Как уменьшить количество возвратов на маркетплейсах

Узнайте, как сократить количество возвратов товаров на маркетплейсах и сократить невыкупы заказов. Рассказали о самых эффективных методах работы с клиентами для оптимизации логистики.

11.11.2024 г.

699

Время чтения 8 мин.

Как уменьшить количество возвратов

Как уменьшить количество

возвратов

Фирменная стрелка из хлебных крошек - Достависта

Блог

Главная

Введение

Возврат товара — это одна из главных проблем, с которыми сталкиваются продавцы на маркетплейсах. Минимизация возвратов — это непрерывный процесс, требующий постоянного мониторинга, анализа и совершенствования всех аспектов деятельности селлера. Вложение ресурсов в улучшение качества товаров, описаний, доставки и обслуживания окупается снижением издержек и повышением рейтинга и прибыли.

Почему возвраты так важны для продавцов? Эксперты фулфилмент-оператора для маркетплейсов «Кактус» расскажут, что делать с возвратами, чтобы они не портили селлеру всю торговлю на маркетплейсах.

Решение по экспресс-доставке для бизнеса под ключ

Вместе с Достависта ваш бизнес выйдет на новый уровень доставки. Станьте нашим деловым партнёром и доверьте нам логистику для достижения высоких результатов в России.

Заказать доставку

Связаться с нами

Почему важно контролировать возвраты

Существуют категории товаров, в которых чаще всего происходят возвраты от покупателей. К ним относятся: одежда и обувь, электроника, аксессуары и бижутерия, детские товары. Возвраты являются важным аспектом для продавцов по нескольким причинам:

Во-первых, они напрямую влияют на прибыль. Многие селлеры не учитывают процент возвратов при расчете стоимости товара, что может привести к убыткам.

Во-вторых, высокий процент возвратов негативно сказывается на рейтинге магазина на маркетплейсе, что в свою очередь снижает видимость товаров в поиске и уменьшает продажи.

В-третьих — это дополнительные расходы на логистику, обработку возврата, упаковку и, возможно, утилизацию товара, если он поврежден или не подлежит повторной продаже.

И если процент возврата высокий, то это серьезная проблема, угрожающая финансовому благополучию селлера. Но обо всем по порядку.

Основные причины возвратов товаров

Покупатели возвращают товары по самым разным причинам. Важно понимать, что не всегда возврат — это следствие некомпетентности или недобросовестности продавца. Давайте подробнее рассмотрим основные причины возвратов товаров и советы по их минимизации:

1

Несоответствие ожиданиям покупателя. Это часто происходит из-за неточного или приукрашенного описания товара, некачественных фотографий или указания неверных характеристик. Получив товар, покупатель понимает, что он не соответствует тому, что представлено в реальности.

Например, если покупатель ожидает получить яркий зеленый свитер, но в итоге получает изделие более тусклого оттенка, он может быть разочарован и решить вернуть товар.

Совет. Чтобы избежать таких ситуаций, продавцам следует уделять особое внимание описанию товаров. Важно предоставлять максимально точные и подробные характеристики, включая размеры, материалы и особенности ухода за изделием, плюс качественные фотографии, сделанные с разных ракурсов. Кроме того, стоит добавить предупреждение о том, что цвет может немного отличаться от того, что изображено на экране, из-за различных настроек мониторов.

2

Длительная доставка. Современные покупатели привыкли к быстрой доставке, и задержки могут вызвать негативные эмоции. Если покупатель ожидает получить товар в течение нескольких дней, а доставка затягивается на недели, это может привести к раздражению и, как следствие, к возврату.

Совет. Чтобы минимизировать риски, продавцам стоит оптимизировать логистику. Если вы работаете по схеме FBS (продажа со склада продавца), старайтесь отправлять заказы как можно быстрее. Если же вы используете склады маркетплейсов, анализируйте, в каких регионах наибольший спрос, и направляйте туда свои товары. Или работайте, через фулфилмент-оператора, у которого настроены различные виды доставок: до маркетплейсов (FBO), в ПВЗ и постаматы, до двери, b2b- и b2c-доставка, КГТ-доставка.

3

Поврежденная упаковка. Еще одна частая причина возвратов. Даже если товар внутри цел, покупатель может решить вернуть его, если упаковка выглядит неопрятно или повреждена. Важно помнить, что первый взгляд на упаковку формирует общее впечатление о продавце и о том, как товар хранился на складе.

Совет. Старайтесь выбирать качественную упаковку, подходящую по размеру — это поможет произвести впечатление на клиента, а в некоторых категориях защитить товар от повреждения. Наносите манипуляционные знаки («Хрупкое», «Беречь от влаги» и др.)

4

Покупки на эмоциях в период распродаж. Периоды больших скидок и распродаж стимулируют импульсивные покупки, многие из которых впоследствии возвращаются.

Совет. Во время проведения акций и распродаж следует учитывать, что количество возвратов может увеличиться, поэтому перед участием в таких мероприятиях необходимо подумать, готовы ли вы к этому. Дополните заказ открыткой или небольшим подарком, чтобы произвести положительное впечатление на покупателя. Если работаете, через фулфилмент-оператора обязательно сообщите об этом партнеру, что возможен рост количества возвратов.

Иногда покупатели могут просто изменить решения о покупке, они просто передумали и решили вернуть товар без конкретной причины. Такое бывает и риск подобного возврата распространяется на весь ecommerce.

Какими способами товары возвращаются продавцам

Продавцы получают возвращенные товары от покупателей разными способами. Например в Озон селлер может выбрать, куда отправить возврат от покупателя — на склад маркетплейса для дальнейшей продажи по схеме FBO или вернуть на ППЗ. Все настройки можно сделать в личном кабинете Озон.

Сложности могут возникнуть, если продавец и покупатель находятся в разных регионах. В таких случаях лучше решать вопросы через фулфилмент-оператора или агрегатора служб доставки, с помощью таких партнерств селлеры могут быстрее обрабатывать возвраты и следовательно минимизировать затраты на транспортировку.

Как сократить количество возвратов

Возвраты — это не только финансовая потеря, но и возможность улучшить свои процессы. Чтобы минимизировать количество возвратов используйте комплексный подход:

1

Уделите особое внимание входному контролю. Проведите внешний осмотр товаров при их получении: целостность упаковки, наличие повреждений т.д. Проверка соответствия стандартам размерной таблицы, срока годности товаров и наличия брака, чтобы исключить отправку испорченных изделий.

2

Рассказывайте о товаре более подробно. Полное и точное описание всех характеристик товара, его состава, размеров, функций и способов использования снижает вероятность недоразумений и возвратов из-за несоответствия ожиданиям.

4

Работайте с профессиональным фулфилмент-оператором, чтобы повысить качество обслуживания. Такие компании отслеживают качество товаров на всех этапах — от приемки до отгрузки, что позволяет минимизировать риски возникновения проблем. Они также могут выстраивать процесс обработки возвратов, что помогает снизить вероятность споров с покупателями и ускорить процесс возврата средств.

5

Анализируйте причины возвратов. Регулярно изучайте статистику возвратов и их причины, чтобы выявить проблемные товары или слабые места в своей работе.

3

Используйте качественные упаковочные материалы. Проверяйте упаковку, подбирайте подходящие коробки, которые будут соответствовать размеру и весу товаров. Использование наполнителей, надежное крепление коробов на паллетах исключит их смещение и повреждение во время транспортировки.

Грамотное управление возвратами и контроль качества на всех этапах — это ключевые факторы, способствующие успешной работе на маркетплейсах.

Коротко о главном

Возвраты товаров — это неизбежная часть бизнеса, но понимание основных причин их возникновения и работа над их устранением может значительно снизить их количество.

Покупатели могут вернуть товары по разным причинам. Помимо поврежденной упаковки и длительной доставки клиент может просто передумать и решить вернуть товар без объяснения причины. Такой вид возврата распространяется на весь ecommerce.

Уделяя внимание качеству, информации о товарах, упаковке, взаимодействию с службами доставки, фулфилмент-операторами и остальными партнерами селлеры могут не только уменьшить количество возвратов, но и повысить уровень удовлетворенности своих покупателей, что в свою очередь способствует росту продаж и укреплению репутации бренда.

Полезные советы, акции, бонусы и не только