Москва
Москва Краснодар Санкт-Петербург Екатеринбург Новосибирск Казань Нижний Новгород Челябинск Омск Ростов-на-Дону Уфа Самара Пермь Волгоград Саратов Воронеж Красноярск Псков
 

Инструкция опытного курьера

Полезные ссылки
Qiwi Кошелек для Android / ios

— Яндекс Деньги для Android / ios

— Яндекс Метро для Android / ios

— Яндекс Карты для Android / ios

— Карты maps.me — нет расхода интернета при использовании

— Яндекс Электрички

— Расписание электричек от tutu

— Приложение с номерами и маршрутами транспорта WikiRoutes

rusavtobus.ru

— Приложение для записи телефонных разговоров (Automatic Call Recorder , которая записывает все мои переговоры.) Будет полезным подспорьем в случае разночтений с клиентом

Форс-Мажоры. Как их избежать?
Комментарий опытного курьера:

Пускай новички читают комментарии к каждому заказу. Бывает так, что адрес в заказе указан один или же указана только станция метро, а на самом деле точка находится в некотором удалении от указанного места. Также в комментариях клиента иногда подробно указывается, как добраться до точки от метро или платформы

Бывает, что указанные получатель или отправитель почти ничего не знают о заказе и просят позвонить по другому номеру. Не указывается точная сумма комиссии с заказов, где производится оплата на карту. Ее видно только после того, как тебя назначили исполнителем.

Особых сложностей не заметил.


История одной проблемы

В первом адресе указано с 7:00 до 15:00, заказчик во время предварительного звонка сказал курьеру чтобы не тянул и приезжал по возможности в ранний промежуток. В итоге когда заказчик позвонил курьеру в 15:00, тот был в Одинцово на другом заказе. Заказчик недоволен, пришлось заказ переносить на завтра.

Как можно было предотвратить проблему?

Связаться с диспетчером заранее. Заранее - это как только стало понятно, что Вы не выполните пожелание заказчика. Написать и сказать, что задерживаюсь по другому заказу. Чем раньше вы напишите, тем меньше будет негатив со стороны клиента и тем больше у нас шансов не потерять клиента.

А если разрядится телефон?
Проверьте, что ваш телефон выдерживает рабочий день в дороге. Если работы телефона не хватает, то нужно брать с собой переносную зарядку для телефона.
Подъехал на адрес и кончились деньги на телефоне и не работает интернет?
Если время поджимает, можно подойти к кому-нибудь и попросить сделать один дозвон. Если вы доставляете документы в компанию, то у входа часто курят сотрудники нужной вам компании, в крайнем случае можно передать документы через них.
Действия в нештатных ситуациях
В случае непредвиденной ситуации, первым делом отправьте сообщение диспетчеру через приложение: «Активные» заказы → Проблемный заказ → значок карандаша → «Сообщение по заказу №***» → Кратко и по делу опишите проблему → «Отправить».

Диспетчер получит сообщение сразу после отправки. Обычно, для решения вопроса, достаточно одного сообщения. При необходимости, диспетчер сам задаст вопросы в ответном сообщении. Если потребуется, диспетчер Вам позвонит.
Изменились детали заказа
Сообщите диспетчеру. Если Вы созвонились с клиентом и проговорили изменение времени, напишите: «заказ 12345, Сделайте Кудринскую с 14.00, а Фалеевский с 14.30. Клиент подтвердил»
Отправитель или получатель опаздывает
Бывают: снегопад, гололед, совещания. В таких случаях сразу фиксируйте свой приезд фотографией. Бесплатное время ожидания на месте — 15 минут. Дальше: 50 рублей за каждые 15 минут (стоимость ожидания добавляется к общей стоимости доставки и «облагается» комиссией).

Убедитесь, что клиент предупрежден о стоимости ожидания, до окончания бесплатного времени. Ждите дольше 45 минут, только если уверены, что клиент оплатит ожидание.
Клиент недоступен по телефону в течение 15 минут
Отправьте сообщение диспетчеру: «16-ая минута опоздания клиента. По телефону недоступен. Мои действия?»
Курьер планирует отказаться от заказа
Если нужно отказаться от назначенного заказа, отправьте сообщение: «Я отказываюсь

от заказа номер … ». Диспетчер переведет заказ из Активного в Доступный, чтобы доставку мог выполнить другой курьер.

Отправьте сообщение о снятии с заказа как можно раньше. Это позволит нам минимизировать урон от возникшей проблемы.

Следующим сообщением отправьте объяснение причин отказа: «отказ от заказа номер … Объяснение ...».

Отказ без уважительной причины является серьезным нарушением, которое ведет к блокировке аккаунта на неделю. Еще одно нарушение за месяц ведет к полной блокировке.

Уважительные причины: попал в ДТП (фото протокола); ограбили (фото талона из дежурной части ОВД о принятии заявления).

Неуважительные причины: откликнулся по ошибке, не заметил, что есть выкуп и т.п.
Клиент отменяет заказ
Клиент сказал, что доставка уже НЕ нужна, при этом Вы потратили не более 5 мин на дорогу по данному заказу. Иначе, мы берем с клиента 100 руб за отмену вызова курьера. Клиент переведет вам 100% этой суммы на киви. При отмене комиссия Достависты — 0%. Отправь: «клиент отменил заказ номер ...».

В одном случае из 30 отмен клиент отказывается платить неустойку. В этом случае курьер останется без возмещения ложного выезда.

Перед выездом на каждый из адресов, нажимайте «Я выехал» — диспетчер и клиент будут знать, что вы выехали. Это поможет возместить неустойку.
Клиент меняет детали заказа, когда курьер в пути
— Вас устраивают новые условия: просто продолжайте выполнять заказ. — Вас не устраивают новые условия: сообщите диспетчеру. Например: «Снимите меня с заказа 12345, причины: изменен вес заказа: 25 кг (на 10 кг больше заявленного), потратил на дорогу 80 минут». Если Вы в пути более 5 минут, клиент обязан выплатить штраф в размере 100 рублей. Если менее 5 минут, заказ нужно отменить. В обоих случаях, для этого нужно отправить сообщение диспетчеру.
Курьер получает посылку, которая весит втрое больше
Если посылка более 15 кг и вы готовы ее доставить, сообщите клиенту о цене за доп. вес и позвоните оператору, чтобы внесли изменения в заказ.

Если Вы не хотите выполнять такой заказ, Вы вправе отказаться. Вежливо сообщите клиенту, что не готовы взяться за доставку.

Пример: «Вы знаете, у меня спину на днях прихватило и я просто не довезу ваш заказ".

Клиент платит штраф в размере 100 рублей. Клиент перевед`ёт вам 100% этой суммы на Киви. При отмене, комиссия Достависты 0%. Пример сообщения: «Отмените заказ 12345, вес заказа 25 кг, на 10 кг больше заявленного, потратил на дорогу 75 минут». Если Вы потратили значительное время, то сумма штрафа (и Ваша компенсация) будет выше.
На вид посылка тяжелее заявленного. Что делать?
В первую очередь спросите у клиента вес посылки. Вполне возможно, что клиент просто не в курсе, что больший вес стоит больше и будет готов доплатить.

Если клиент имеет другое мнение. Не вступайте в спор. Просто сфотографируйте посылку. Сам факт наличия такой фотографии дисциплинирует клиента, также фотография поможет в дальнейшем нам в диалоге о доплате за вес.

Идеальное решение. Возить с собой безмен.
Клиент хочет пассажиром в машину?
Это НЕ может быть частью заказа. Если у вас есть лицензия такси, и вы хотите везти, то пожалуйста везите, условия и цену обговаривайте с клиентам. Если лицензии нет, то такая перевозка — нарушение, и вы несете ответственность.
Крупногабаритный заказ (не пустят в метро) пешему курьеру?
Пока это очень редкий случай. Будет повторятся чаще - будем думать как решать. Пишите об этом в форме обратной связи. (Раз в неделю разыгрываем баллы за лучшее дополнение к форме).

Если вес больше, чем в заявке, сообщите оператору.
Клиент предлагает работать напрямую
Естественно, что Достависта против такого варианта, и мы явно его запрещаем. У нас есть инструменты отслеживания подобных ситуаций, но конечно же мы не сможем отследить все случаи.

Если клиент вам поставит пятерку, то вероятность быть назначенным на заказ этого клиента значительно возрастает.

Также у клиента в личном кабинете есть опция "Предпочитаемый курьер". Чтобы выбрать вас, как предпочитаемого курьера, клиенту нужно поставить вам пятерку. Далее, при новом заказе этого клиента вам будет приходить уведомление, и если вы откликнитесь на заказ, то мы будем назначать вас без конкуренции. Расскажите клиенту об услуге и у вас повысится вероятность получения оценки от клиента.
Почему комиссия Достависты то 60 % то 0%
Ключевой пункт стратегии достависты — фиксированная цена доставки для клиента. Если заказ сложный для выполнения и требует значительного времени от курьера, то наша комиссия меньше.

Размер комиссии зависит от сложности маршрута. Для супер-сложных маршрутов бывает отрицательная. Если же нужно доставить пару бумажек в центре города, то наша комиссия может быть и 45%. В застрахованных заказах - комиссия может составить до 60 %.
Что такое баллы?
Балл = Рубль

Ценовая стратегия достависты для клиентов — фиксированная цена доставки. При этом расчетная оплата курьеру может быть выше, чем цена, оплачиваемая клиентом. В таком случае мы доплачиваем курьеру баллами.

Баллы можно перевести в рубли при оплате комиссии достависты. Мы просто вычитаем из комиссии заработанные баллы.

Также мы можем предлагать баллы за выполнение зависшего заказа.
Как упростить себе жизнь с денежными расчетами?
  • поставить приложение qiwi, положить деньги с небольшим запасом и оплачивать комиссию достависты сразу с телефона
  • оформить себе карту сбербанка и возить ее с собой. Карта сбера сэкономит время при переводе выручки. Вот пример карты сбербанка, которую можно оформить быстро и стоимость обслуживания которой 60 рублей в год
Перевод оплаты от клиентов интернет-магазинов по пятничным заказам
Если нужно переводить на сбербанк -- в субботу работают офисы сбербанка, вот список http://www.sberbank.biz/holidays.html
Что делать, если заказ предусматривает серьезные затраты на общественный транспорт?
Сейчас для проезда в общественном транспорте Москвы существует 3 вида проездных билетов:

  • Транспортная карта «Тройка»

  • Проездной билет на метро+любой наземный транспорт «90 минут»

  • Проездной билет «Единый» для поездки или на метро, или на каком-то одном виде наземного транспорта.

Для льготной оплаты проезда студентов ВУЗов в настоящее время используется социальная карта студента (СКС).

Месячные проездные билеты - без лимита поездок.
Баллы и чаевые
Есть два вида наград:

1. Баллы от Достависты. Рассказывайте получателям про нас! Когда к нам приходит новый клиент, телефон которого совпадает с получателем вашего заказа, ваш баланс пополнится на 100 баллов (вы получите смс с подтверждением).

2. Чаевые — полностью Ваш персональный заработок.
Задержка оплаты комиссии
В памятке новичка есть описание как оплатить комиссию Достависты.

Если Ваш баланс стал ниже чем минус двести рублей ( -200 р.), значит у Вас есть неоплаченные счета в киви-кошельке. Вы НЕ сможете выполнять заказы с наличной оплатой. Вы увидите уведомление об этом при попытке откликнутся на заказ.

Инструкция для опытных курьеров по работе с заказами: с безналичной оплатой, с возвратом выручки и с выкупом товара
Доступ к безналичным заказам
Загрузка страницы паспорта с пропиской, СНИЛС, ИНН и банковских реквизитов, позволяет Достависте переводить курьерам деньги по безналичным заказам. Мы делаем перевод каждый понедельник.
Как быстро открыть счет в банке?
Например, в Русском Стандарте можно оформить карту за 5 минут. Офисы банка есть по всей Москве и Санкт-Петербурге. Можно оформить сразу карту-проездной www.rsb.ru/cards/mos_transport_card
Как узнать номер моего счета в банке?
Пока не было случая, когда возникла проблема с этим вопросом. Если возникла, заполните супер-короткую анкету в конце этой инструкции и мы напишем подробную инструкцию для нужного вам банка.
Как узнать БИК моего банка?
Сбербанк Москва 44525225
альфабанк 44525593
русский стандарт 44525151
сбербанк северозапад 44030653
втб24 44525716
промсвязьбанк 44525555
райфайзен 44525700
банк связной 44583139
Это самые популярные банки у наших курьеров

Почему я не могу ввести банковские реквизиты?
Банковские реквизиты можно ввести, если счет оформлен на гражданина РФ.

Бывает что в банке дают не настоящий номер счета. То есть банк, чтобы сэкономить, вместо открытия счета делает хитрые манипуляции и выдает номер, который не является счетом. Проверить, что вам дали настоящий счет, можно используя вот такие признаки:

  • Счёт должен начинаться на 40817-810

  • или на 423xx-810 ( это значит 423, потом две любые цифры, а потом 810)

Такой грешок замечен за Киви-банком и за ВТБ24.
Всё про СНИЛС
Страховой номер индивидуального лицевого счёта, или СНИЛС. Выдается Пенсионным фондом и нужен для пенсионный отчислений. Да, если вы делаете безналичные заказы — мы делаем отчисления в пенсионный фонд на ваш СНИЛС.
Как восстановить СНИЛС, если я прописан далеко и сейчас не готов ехать?

СНИЛС можно сделать по месту пребывания (временная регистрация не требуется).

Как получить, заменить СНИЛС?

Для всех этих случаев ответ тут: www.pfrf.ru/knopki/zhizn/~450
И про ИНН
Как получить ИНН?

По месту постоянной регистрации. То есть долго. Если у вас возникла такая проблема, то пишите нам на hr@dostavista.ru с темой письма: «Пока нет ИНН и нужно получить»

Как восстановить ИНН?

http://www.nalog.ru/rn77/fl/interest/inn/evidence/

Как узнать свой ИНН?

Позвонить на прошлую (ну или позапрошлую) работу в отдел кадров и попросить продиктовать номер.

— по месту постоянной регистрации

— по месту работы нужно выяснить насколько нам это сложно ( быть может )

— на сайтах https://service.nalog.ru/inn.html, https://www.gosuslugi.ru/pgu/fns/findInn
Почему у меня понизился рейтинг?
Рейтинг формируется из оценки клиента и точностью ведения отчетности по заказу. Также рейтинг может снижаться за нарушение правил сервиса.
Почему мое селфи не оценили?
возможные причины: на селфи вы выглядите неопрятно, вчера выпивали, одежда помята, вы без верхней одежды; фото нечеткое; не в полный рост, видна только голова.
Почему у меня такая комиссия?
Комиссия рассчитывается автоматически и видна в приложении: сколько вам, сколько Достависте
Можно ли оплатить счет с банковской карты?
Для этого используйте Яндекс-карты, maps.me (работает без подключения к интернету)
Причины понижения рейтинга.
Выносится предупреждение, если вы:

• впервые отказались от заказа менее чем за 2 часа по своей вине

• впервые не созвонились с клиентом после назначения на заказ


Рейтинг снижается на 2 пункта в тех случаях, если вы:

• отказались от заказа менее, чем за 2 часа

• по своей вине не созвонились с клиентом после назначения на заказ

• опоздали или не явились на адрес по своей вине

• не имели при себе паспорта

• приехали на заказ с выкупом без денег/банковской карты

• грубили, хамили или спорили с диспетчером

• неопрятно выглядели

• не вышли на связь по пути на первый адрес


Рейтинг снижается на 4 пункта, если вы:

• осознанно перечислили выручку не полностью

• не перечислили выручку вовремя по своей вине

• грубили, хамили или спорили с клиентом

• изменили условия заказа в одностороннем порядке

• предлагали клиенту работать напрямую


Рейтинг снижается на 4 пункта с возможностью бессрочной блокировки, если:

• были пьяны или неадекватно себя вели

• повредили отправление по своей вине

• утратили отправление по своей вине

• передали свой аккаунт третьему лицу

• периодически выглядели неопрятно

• количество выполненных заказов и возникших по ним проблем не сопоставимы
* Изменение условий заказа
Запрещено принимать денежные средства, если это не указано в условиях заказа или не согласовано с оператором. Любые изменения/добавления условий заказа (заезд на адрес, прием денег и т.д.) должны быть внесены в заказ или согласованы с оператором посредством сообщения (телефонного звонка).
Поменял номер телефона. Что делать?
Отправить письмо на hr@dostavista.ru с темой "Курьер изменил номер телефона". В тексте письма укажите старый телефон и новый.
Нужно заменить фотографию в профиле?
Действительно, хорошее фото повысит вероятность высокой оценки клиентом (дело в том, что клиент видит фотографию в момент оценки). Если нужно заменить фото отправляйте сообщение на hr@dostavista.ru. Тема: "Обновить фото Иван Кузнецов". В письме продублируйте свой номер телефона и прикрепите фотографию.
Как делать скриншот?
Вбиваете в google название своего телефона и слово скриншот. (например: «ihpone6 скриншот») И в выдаче обязательно будет ответ.
Правила безопасности
Проверяйте груз

Не стесняйтесь предлагать отправителю вскрыть конверт, открыть пакет или коробку при Вас.

Ответственность несет курьер, то есть вы. Если его вам дали с чем-то противозаконным — отвечать придется вам.

Если клиент предлагает передать ценности в общественном месте (в метро, возле дома, в подъезде), то лучше это делать там, где установлены видеокамеры.

Поводы насторожиться и сообщить диспетчеру

Получатель меняет адрес заказа (дом, этаж, квартиру и тп). Т.е. в заказе указан один дом/квартира, а получатель сообщает другую. Это обязательно должно быть согласовано с диспетчером. Как вариант, можно встретиться там, где есть видеонаблюдение (банки, павильоны сотовой связи и т.п.)

Клиент предлагает встретиться в машине или на улице (под любым предлогом).

Клиент предлагает выполнить поручение, не являющееся доставкой, или смысл которого вам не ясен.

В отправлении содержится что-либо из этого: печать организации, незаполненный бланк с печатью и подписью, доверенность на открытие/закрытие банковского счета.

Получатель демонстрирует «нестандартное поведение» — это любое отклонение человека от стандартной линии поведения, которой придерживаются большинство нормальных клиентов.

Обязательно сообщайте оператору (сообщение через приложение), если клиент выписывает на курьера доверенность на совершение операций в банках: внесение наличных, открытие/закрытие счетов, получение карточек. Это могут быть мошенники!

Адрес доставки совсем близко к адресу отправки.

Неадекватное или агрессивное поведение клиента

Клиент грубит, провоцирует вас на конфликт, требует компенсации.

Вы: внимательно слушаете, записываете, просите уточнения, если нужно и говорите, что все передадите в диспетчерскую и они будут решать.
Брендирование автомобиля
Мы предлагаем курьерам-водителям подключить приоритетный статус «Брендированная машина». Курьерам с таким статусом робот отдает заказ сразу после отклика вне конкурса, но у вас должно не более трех активных заказов, а также на брендирванной машине вы можете более свободно въезжать на территории охраняемых объектов. Брендирование — это обклейка машины пленкой с логотипом. Вот как это выглядит: http://goo.gl/DVEl4R.

Чтобы подключить статус, сфотографируйте машину с 4 сторон. Фотографии и свой номер телефона отправьте на car@dostavista.ru. В теме письма обязательно указывайте "Заявка на брендирование". После этого мы согласуем с вами дату и время брендирования. Услуга для вас бесплатна.

Как только закончите оклейку, отправьте новые 4 фото на ту же почты проверим фото и включим статус.

Для продления действия опции, необходимо будет отправлять еженедельный фотоотчет.

Демонтаж пленки НЕ оставляет следов на машине.

Хотите стать нашим клиентом?

Оставьте ваш телефон. Мы перезвоним вам в течение дня с понедельника по пятницу.

+7
Введите корректный телефон
Что-то пошло не так

Хотите стать нашим клиентом?

Спасибо!

Телефон отправлен. Наш специалист свяжется с вами

По вопросам редактирования, отмены заказа или при наличии проблемы