Инструкция опытного курьера

Бывают: снегопад, гололед, совещания. В таких случаях сразу фиксируйте свой приезд фотографией. Бесплатное время ожидания на месте — 15 минут. Дальше: 50 рублей за каждые 15 минут (стоимость ожидания добавляется к общей стоимости доставки и «облагается» комиссией).

Убедитесь, что клиент предупрежден о стоимости ожидания, до окончания бесплатного времени. Ждите дольше 45 минут, только если уверены, что клиент оплатит ожидание.

Отправьте сообщение диспетчеру: «16-ая минута опоздания клиента. По телефону недоступен. Мои действия?»

Если нужно отказаться от назначенного заказа, отправьте сообщение: «Я отказываюсь

от заказа номер … ». Диспетчер переведет заказ из Активного в Доступный, чтобы доставку мог выполнить другой курьер.

Отправьте сообщение о снятии с заказа как можно раньше. Это позволит нам минимизировать урон от возникшей проблемы.

Следующим сообщением отправьте объяснение причин отказа: «отказ от заказа номер … Объяснение ...».

Отказ без уважительной причины является серьезным нарушением, которое ведет к блокировке аккаунта на неделю. Еще одно нарушение за месяц ведет к полной блокировке.

Уважительные причины: попал в ДТП (фото протокола); ограбили (фото талона из дежурной части ОВД о принятии заявления).

Неуважительные причины: откликнулся по ошибке, не заметил, что есть выкуп и т.п.

Клиент сказал, что доставка уже ненужна, при этом вы потратили не более 5 мин на дорогу по данному заказу. В этом случае клиент платит 100 ₽ за отмену вызова курьера. Клиент переведет вам эту сумму на киви-кошелёк.
Если заказ был с оплатой наличными, комиссия Dostavista с возмещения ложного выезда — 0%.
Если заказ был с безналичной оплатой, комиссия Dostavista c возмещения ложного выезда — 10%.

Чтобы получить возмещение, отправьте: «клиент отменил заказ номер ...».

В одном случае из 30 отмен клиент отказывается платить неустойку. В этом случае курьер останется без возмещения ложного выезда.

Перед выездом на каждый из адресов, нажимайте «Я выехал» — диспетчер и клиент будут знать, что вы выехали. Это поможет возместить неустойку.

— Вас устраивают новые условия: просто продолжайте выполнять заказ. — Вас не устраивают новые условия: сообщите диспетчеру. Например: «Снимите меня с заказа 12345, причины: изменен вес заказа: 25 кг (на 10 кг больше заявленного), потратил на дорогу 80 минут». Если Вы в пути более 5 минут, клиент обязан выплатить штраф в размере 100 рублей. Если менее 5 минут, заказ нужно отменить. В обоих случаях, для этого нужно отправить сообщение диспетчеру.

Если посылка более 15 кг и вы готовы ее доставить, сообщите клиенту о цене за доп. вес и позвоните оператору, чтобы внесли изменения в заказ.

Если Вы не хотите выполнять такой заказ, Вы вправе отказаться. Вежливо сообщите клиенту, что не готовы взяться за доставку.

Пример: «Вы знаете, у меня спину на днях прихватило и я просто не довезу ваш заказ".

Клиент платит штраф в размере 100 рублей. Клиент перевед`ёт вам 100% этой суммы на Киви. При отмене, комиссия Достависты 0%. Пример сообщения: «Отмените заказ 12345, вес заказа 25 кг, на 10 кг больше заявленного, потратил на дорогу 75 минут». Если Вы потратили значительное время, то сумма штрафа (и Ваша компенсация) будет выше.

В первую очередь спросите у клиента вес посылки. Вполне возможно, что клиент просто не в курсе, что больший вес стоит больше и будет готов доплатить.

Если клиент имеет другое мнение. Не вступайте в спор. Просто сфотографируйте посылку. Сам факт наличия такой фотографии дисциплинирует клиента, также фотография поможет в дальнейшем нам в диалоге о доплате за вес.

Идеальное решение. Возить с собой безмен.

Это НЕ может быть частью заказа. Если у вас есть лицензия такси, и вы хотите везти, то пожалуйста везите, условия и цену обговаривайте с клиентам. Если лицензии нет, то такая перевозка — нарушение, и вы несете ответственность.

Пока это очень редкий случай. Будет повторятся чаще - будем думать как решать. Пишите об этом в форме обратной связи. (Раз в неделю разыгрываем баллы за лучшее дополнение к форме).

Если вес больше, чем в заявке, сообщите оператору.

Естественно, что Достависта против такого варианта, и мы явно его запрещаем. У нас есть инструменты отслеживания подобных ситуаций, но конечно же мы не сможем отследить все случаи.

Если клиент вам поставит пятерку, то вероятность быть назначенным на заказ этого клиента значительно возрастает.

Также у клиента в личном кабинете есть опция "Предпочитаемый курьер". Чтобы выбрать вас, как предпочитаемого курьера, клиенту нужно поставить вам пятерку. Далее, при новом заказе этого клиента вам будет приходить уведомление, и если вы откликнитесь на заказ, то мы будем назначать вас без конкуренции. Расскажите клиенту об услуге и у вас повысится вероятность получения оценки от клиента.

Балл = Рубль

Ценовая стратегия достависты для клиентов — фиксированная цена доставки. При этом расчетная оплата курьеру может быть выше, чем цена, оплачиваемая клиентом. В таком случае мы доплачиваем курьеру баллами.

Баллы можно перевести в рубли при оплате комиссии достависты. Мы просто вычитаем из комиссии заработанные баллы.

Также мы можем предлагать баллы за выполнение зависшего заказа.

• поставить приложение QIWI, положить деньги с небольшим запасом и оплачивать комиссию достависты сразу с телефона
• оформить себе карту сбербанка и возить ее с собой. Карта сбера сэкономит время при переводе выручки. Вот пример карты сбербанка, которую можно оформить быстро и стоимость обслуживания которой 60 рублей в год

Если нужно переводить на сбербанк -- в субботу работают офисы сбербанка, вот список http://www.sberbank.biz/holidays.html

Сейчас для проезда в общественном транспорте Москвы существует 3 вида проездных билетов:

• Транспортная карта «Тройка»
  
  
• Проездной билет на метро+любой наземный транспорт «90 минут»
  
  
• Проездной билет «Единый» для поездки или на метро, или на каком-то одном виде наземного транспорта.
  
  

Для льготной оплаты проезда студентов ВУЗов в настоящее время используется социальная карта студента (СКС).

Месячные проездные билеты - без лимита поездок.

Есть два вида наград:

1. Баллы от Достависты. Рассказывайте получателям про нас! Когда к нам приходит новый клиент, телефон которого совпадает с получателем вашего заказа, ваш баланс пополнится на 100 баллов (вы получите смс с подтверждением).

2. Чаевые — полностью Ваш персональный заработок.

В памятке новичка есть описание как оплатить комиссию Достависты.

Если Ваш баланс стал ниже чем минус двести рублей ( -200 р.), значит у Вас есть неоплаченные счета в киви-кошельке. Вы НЕ сможете выполнять заказы с наличной оплатой. Вы увидите уведомление об этом при попытке откликнутся на заказ.

Инструкция для опытных курьеров по работе с заказами: с безналичной оплатой, с возвратом выручки и с выкупом товара

Загрузка страницы паспорта с пропиской, СНИЛС, ИНН и банковских реквизитов, позволяет Достависте переводить курьерам деньги по безналичным заказам. Мы делаем перевод каждый понедельник.

Например, в Сбербанке можно получить моментальную карту всего за 10 минут. Это бесплатно. Карта называется моментальной, потому что на ней нет вашего имени. Чтобы получить карту, нужен только паспорт.

Номер вашего счёта указан в договоре с банком, выдавшим карту. Важно не перепутать номер счёта с номером карты. Номер счёта, как правило, заметно длиннее номера карты.

Если вы потеряли договор, попробуйте выяснить номер вашего счёта через интернет-банк. Например, в Сбербанке Онлайн для этого нужно нажать на нужную карту, затем — «Информация о карте», затем — «Реквизиты счёта» (верхняя вкладка). Иногда вкладки «Реквизиты счёта» нет. Тогда проще всего обратиться в службу поддержки Сбербанка — через приложение или по телефону.

Сбербанк Москва 44525225
альфабанк 44525593
русский стандарт 44525151
сбербанк северозапад 44030653
втб24 44525716
промсвязьбанк 44525555
райфайзен 44525700
банк связной 44583139

Банковские реквизиты можно ввести, если счет оформлен на гражданина РФ.

Бывает что в банке дают не настоящий номер счета. То есть банк, чтобы сэкономить, вместо открытия счета делает хитрые манипуляции и выдает номер, который не является счетом. Проверить, что вам дали настоящий счет, можно используя вот такие признаки:

• Счёт должен начинаться на 40817-810
  
  
• или на 423xx-810 ( это значит 423, потом две любые цифры, а потом 810)
  
  

Такой грешок замечен за Киви-банком и за ВТБ24.

Страховой номер индивидуального лицевого счёта, или СНИЛС. Выдается Пенсионным фондом и нужен для пенсионный отчислений. Да, если вы делаете безналичные заказы — мы делаем отчисления в пенсионный фонд на ваш СНИЛС.
Как восстановить СНИЛС, если я прописан далеко и сейчас не готов ехать?

СНИЛС можно сделать по месту пребывания (временная регистрация не требуется).

Как получить, заменить СНИЛС?

Для всех этих случаев ответ тут: www.pfrf.ru/knopki/zhizn/~450

Как получить ИНН?

По месту постоянной регистрации. То есть долго. Если у вас возникла такая проблема, то пишите нам на hr@dostavista.ru с темой письма: «Пока нет ИНН и нужно получить»

Как восстановить ИНН?

http://www.nalog.ru/rn77/fl/interest/inn/evidence/

Как узнать свой ИНН?

Позвонить на прошлую (ну или позапрошлую) работу в отдел кадров и попросить продиктовать номер.

— по месту постоянной регистрации

— по месту работы нужно выяснить насколько нам это сложно ( быть может )

— на сайтах https://service.nalog.ru/inn.html, https://www.gosuslugi.ru/pgu/fns/findInn

Рейтинг формируется из оценки клиента и точностью ведения отчетности по заказу. Также рейтинг может снижаться за нарушение правил сервиса.

возможные причины: на селфи вы выглядите неопрятно, вчера выпивали, одежда помята, вы без верхней одежды; фото нечеткое; не в полный рост, видна только голова.

Комиссия рассчитывается автоматически и видна в приложении: сколько вам, сколько Достависте

Выносится предупреждение, если вы:

• впервые отказались от заказа менее чем за 2 часа по своей вине

• впервые не созвонились с клиентом после назначения на заказ


Рейтинг снижается на 2 пункта в тех случаях, если вы:

• отказались от заказа менее, чем за 2 часа

• по своей вине не созвонились с клиентом после назначения на заказ

• опоздали или не явились на адрес по своей вине

• не имели при себе паспорта

• приехали на заказ с выкупом без денег/банковской карты

• грубили, хамили или спорили с диспетчером

• неопрятно выглядели

• не вышли на связь по пути на первый адрес


Рейтинг снижается на 4 пункта, если вы:

• осознанно перечислили выручку не полностью

• не перечислили выручку вовремя по своей вине

• грубили, хамили или спорили с клиентом

• изменили условия заказа в одностороннем порядке

• предлагали клиенту работать напрямую


Рейтинг снижается на 4 пункта с возможностью бессрочной блокировки, если:

• были пьяны или неадекватно себя вели

• повредили отправление по своей вине

• утратили отправление по своей вине

• передали свой аккаунт третьему лицу

• периодически выглядели неопрятно

• количество выполненных заказов и возникших по ним проблем не сопоставимы

Запрещено принимать денежные средства, если это не указано в условиях заказа или не согласовано с оператором. Любые изменения/добавления условий заказа (заезд на адрес, прием денег и т.д.) должны быть внесены в заказ или согласованы с оператором посредством сообщения (телефонного звонка).

Отправить письмо на hr@dostavista.ru с темой «Курьер изменил номер телефона». В письме сначала напишите номер, который указан в вашем профиле, а затем новый номер телефона.

Действительно, хорошее фото повысит вероятность высокой оценки клиентом (дело в том, что клиент видит фотографию в момент оценки). Если нужно заменить фото отправляйте сообщение на hr@dostavista.ru. Тема: "Обновить фото Иван Кузнецов". В письме продублируйте свой номер телефона и прикрепите фотографию.

Вбиваете в google название своего телефона и слово скриншот. (например: «ihpone6 скриншот») И в выдаче обязательно будет ответ.

Проверяйте груз

Не стесняйтесь предлагать отправителю вскрыть конверт, открыть пакет или коробку при Вас.

Ответственность несет курьер, то есть вы. Если его вам дали с чем-то противозаконным — отвечать придется вам.

Если клиент предлагает передать ценности в общественном месте (в метро, возле дома, в подъезде), то лучше это делать там, где установлены видеокамеры.

Поводы насторожиться и сообщить диспетчеру

Получатель меняет адрес заказа (дом, этаж, квартиру и тп). Т.е. в заказе указан один дом/квартира, а получатель сообщает другую. Это обязательно должно быть согласовано с диспетчером. Как вариант, можно встретиться там, где есть видеонаблюдение (банки, павильоны сотовой связи и т.п.)

Клиент предлагает встретиться в машине или на улице (под любым предлогом).

Клиент предлагает выполнить поручение, не являющееся доставкой, или смысл которого вам не ясен.

В отправлении содержится что-либо из этого: печать организации, незаполненный бланк с печатью и подписью, доверенность на открытие/закрытие банковского счета.

Получатель демонстрирует «нестандартное поведение» — это любое отклонение человека от стандартной линии поведения, которой придерживаются большинство нормальных клиентов.

Обязательно сообщайте оператору (сообщение через приложение), если клиент выписывает на курьера доверенность на совершение операций в банках: внесение наличных, открытие/закрытие счетов, получение карточек. Это могут быть мошенники!

Адрес доставки совсем близко к адресу отправки.

Неадекватное или агрессивное поведение клиента

Клиент грубит, провоцирует вас на конфликт, требует компенсации.

Вы: внимательно слушаете, записываете, просите уточнения, если нужно и говорите, что все передадите в диспетчерскую и они будут решать.

Мы предлагаем курьерам-водителям подключить приоритетный статус «Брендированная машина». Курьерам с таким статусом робот отдает заказ сразу после отклика вне конкурса, но у вас должно не более трех активных заказов, а также на брендирванной машине вы можете более свободно въезжать на территории охраняемых объектов. Брендирование — это обклейка машины пленкой с логотипом. Вот как это выглядит: http://goo.gl/DVEl4R.

Чтобы подключить статус, сфотографируйте машину с 4 сторон. Фотографии и свой номер телефона отправьте на car@dostavista.ru. В теме письма обязательно указывайте "Заявка на брендирование". После этого мы согласуем с вами дату и время брендирования. Услуга для вас бесплатна.

Как только закончите оклейку, отправьте новые 4 фото на ту же почты проверим фото и включим статус.

Для продления действия опции, необходимо будет отправлять еженедельный фотоотчет.

Демонтаж пленки НЕ оставляет следов на машине.